眾城裝飾

    桂林市眾城建筑裝飾工程有限公司裝修客戶服務(wù)手冊(cè)

    第一章 服務(wù)流程

    第一節(jié) 什么是服務(wù)流程

    服務(wù)流程就是按對(duì)客戶家庭裝修服務(wù)的進(jìn)展所產(chǎn)生的一系列服務(wù)程序。

    桂林市眾城建筑裝飾工程有限公司的服務(wù)流程：讓客戶了解裝修知識(shí)與桂林偉銘裝飾——客戶考察公司——接待客戶——設(shè)計(jì)師量房——出平面圖――出初步預(yù)算――簽設(shè)計(jì)協(xié)議——出效果圖和施工圖——出最終預(yù)算方案——簽訂施工合同——開工交底——進(jìn)材料——工程施工——驗(yàn)收結(jié)算——開保修單——后續(xù)配飾服務(wù)――售后服務(wù)。

    第二節(jié) 為什么設(shè)置服務(wù)流程

    為什么要設(shè)置這樣的服務(wù)流程呢?首先是由家庭裝修行業(yè)決定的，家庭裝修是一套整體裝飾，是衣食住行中的“住”，從咨詢、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工、驗(yàn)收結(jié)算到售后是一條龍服務(wù)。

    要想做好這一條龍服務(wù)，必須從服務(wù)好每個(gè)環(huán)節(jié)開始，因?yàn)橐陨戏?wù)流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都是對(duì)客戶的服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)也是對(duì)后一道工序的服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)既相互獨(dú)立又環(huán)環(huán)相扣，部門與部門、環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)必須做好協(xié)調(diào)工作，才能共同服務(wù)于客戶。因此作為家裝服務(wù)人員，我們要樹立一個(gè)觀念：服務(wù)好內(nèi)部員工也就是服務(wù)好我們的客戶。

    設(shè)置服務(wù)流程，可以給客戶帶來便利，客戶通過服務(wù)流程可知道現(xiàn)在處于什么程序，下一步應(yīng)該干什么?？梢灾烂康揭粋€(gè)環(huán)節(jié)他應(yīng)該找哪一位責(zé)任人，這樣更有利于家裝工程的圓滿完成和客戶得到最大限度的滿意度。

    設(shè)置服務(wù)流程，可使家裝公司管理更加嚴(yán)謹(jǐn)，更加規(guī)范化、程序化，可以使整套家庭裝飾有條不紊地得以進(jìn)行，有利于工作的徹底執(zhí)行落實(shí)，爭(zhēng)取將更好的服務(wù)更高質(zhì)量的產(chǎn)品奉獻(xiàn)給客戶。

    第二章 裝修售前服務(wù)

    讓客戶了解裝修知識(shí)與眾城裝飾。市場(chǎng)部是公司的市場(chǎng)觸角，最早掌握第一手市場(chǎng)資訊，最早尋找準(zhǔn)客戶，面對(duì)面接觸客戶，因此市場(chǎng)部的責(zé)任是任重道遠(yuǎn)的，市場(chǎng)部的家裝顧問也應(yīng)盡一切努力讓客戶在得到裝修咨詢服務(wù)的同時(shí)認(rèn)知公司、了解公司，因此，必須讓客戶了解裝修在先，了解桂林市眾城銘建筑裝飾工程有限公司以后，才能在幫助客戶時(shí)，讓客戶從內(nèi)心深處接受桂林眾城裝飾。

    有的客戶是在媒體上看過我們的宣傳，如：電視、電臺(tái)、路牌廣告、報(bào)紙、網(wǎng)站、公司宣傳資料，有的客戶是有熟人在我們裝修過，還有的客戶是從沒聽說過桂林眾城裝飾，不管是哪一類型的客戶，對(duì)桂林眾城裝飾都只是一知半解，但作為家裝消費(fèi)者，又對(duì)“眾城裝飾”這一裝飾品牌有了解的欲望。因此，讓客戶了解桂林眾城裝飾就成為我們售前服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容?？蛻糁挥袑?duì)桂林眾城裝飾有了深度的了解，才會(huì)放心將價(jià)值幾萬甚至幾十萬的家庭裝修工程交給我們。

    第三章 裝修售中服務(wù)

    第一節(jié) 設(shè)計(jì)服務(wù)

    1、與客戶充分溝通

    當(dāng)客戶把好不容易買來的房子，連同一家人對(duì)新房的美好憧憬，都全權(quán)地交給設(shè)計(jì)師，客戶是寄予了多深的信任和厚望啊，作為設(shè)計(jì)師，還有什么理由不全心全意與客戶共同營(yíng)造好他們的家呢?但全然不相識(shí)的兩個(gè)人，要想配合默契，要想設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的方案讓客戶接受，而客戶對(duì)新房提出的要求設(shè)計(jì)師來體現(xiàn)來融合，這中間，是需要充分的溝通的。

    首先，設(shè)計(jì)師要知道客戶的家庭成員，設(shè)計(jì)師知道了新房入住的人數(shù)，各人的年齡、職業(yè)、喜好，未來家庭成員的發(fā)展，尤其是家中有學(xué)齡前兒童或年邁的老人，更要特別弄清，這樣設(shè)計(jì)師就可以整體規(guī)劃整套房間，設(shè)計(jì)方案才能滿足所有人的需求。

    設(shè)計(jì)師要知道主人的年齡層次、職業(yè)、個(gè)人喜好，體會(huì)客戶的文化底蘊(yùn)，這樣可以在風(fēng)格上把握準(zhǔn)確，有人喜歡摩登現(xiàn)代，有人偏好古典禪風(fēng)，有人欣賞田園牧歌，有人鐘情富麗堂皇，這些信息只有通過與客戶充分溝通，對(duì)客戶細(xì)心觀察才能得到，只有與客戶找到了共同語言，客戶才會(huì)信任設(shè)計(jì)師，放心地把房子交給他。

    在考慮房屋功能時(shí)，溝通尤其重要，到房子現(xiàn)場(chǎng)溝通更好，有的人喜歡睡覺，臥室設(shè)計(jì)就要靜謐舒適;有人性格豪爽，廣納好友，重視社交，那客廳的設(shè)計(jì)就要很講究，放在重中之重;有人喜歡下廚，那廚房的功能性就不能忽視，還可獨(dú)辟空間做個(gè)小吧臺(tái);空間的合理利用是室內(nèi)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，尤其是貯物收納空間的設(shè)計(jì)很重要，如果有特殊貯物收納用途，譬如保險(xiǎn)箱，更要溝通清楚，以確保準(zhǔn)確開工。

    設(shè)計(jì)師還需要知道客戶對(duì)整套房子的總投資計(jì)劃，知道業(yè)主負(fù)擔(dān)的上限，弄清要做的項(xiàng)目的主次輕重，哪些項(xiàng)目是一定要做的。設(shè)計(jì)師不但要懂得設(shè)計(jì)房子，還要懂得幫客戶在不影響效果的情況下省錢，萬一預(yù)算超出投資計(jì)劃，知道項(xiàng)目的優(yōu)先順序后，可合理地分配預(yù)算，減少一些不大影響功能和效果的項(xiàng)目，或改變一些效果差不多但價(jià)格差別很大的材料，或者是設(shè)計(jì)一些易于施工的工藝，可減少人工工資從而降低造價(jià)。這樣統(tǒng)籌規(guī)劃，就不至于因草草開工而破壞原有的計(jì)劃，出現(xiàn)虎頭蛇尾的難堪局面。

    在客戶看不懂裝修設(shè)計(jì)圖紙、對(duì)材料想象不出或?qū)に嚥荒芾斫鈺r(shí)，我們應(yīng)詳細(xì)地跟客戶講解，什么是框架結(jié)構(gòu)圖、平面圖、立面圖、透視圖、效果圖等等，培養(yǎng)客戶的空間想象能力。材料要拿樣品或色卡給客戶看，但要告訴客戶實(shí)際材料與樣品、色卡會(huì)有一些區(qū)別，讓客戶有心理準(zhǔn)備。

    作為專業(yè)人員的設(shè)計(jì)師，有義務(wù)讓客戶多了解體現(xiàn)設(shè)計(jì)風(fēng)格的方式、表現(xiàn)手法，當(dāng)業(yè)主提出自己的看法和好惡、意見和建議時(shí)，要虛心接收，并通過溝通盡量達(dá)成一致。這樣才能讓客戶感到滿意。

    2、出方案考慮“功能、空間、經(jīng)濟(jì)、文化”

    功能、空間、經(jīng)濟(jì)、文化是達(dá)美家裝的設(shè)計(jì)理念，設(shè)計(jì)師在為客戶的新居室出設(shè)計(jì)方案時(shí)，這四大要素更是任何一樣不可疏忽。一套完美的設(shè)計(jì)方案呈現(xiàn)給客戶，就是對(duì)客戶最好的服務(wù)。

    首先體現(xiàn)的是功能，家庭裝修以人為本，房屋裝修好是給人住的，人和住宅的關(guān)系最為密切，因此功能至上是家裝設(shè)計(jì)的根本。如何滿足每個(gè)不同的家庭成員的生活細(xì)節(jié)所需，是設(shè)計(jì)師與客戶溝通的重點(diǎn)，也是設(shè)計(jì)師出設(shè)計(jì)方案的一大首要任務(wù)。我們常說，業(yè)主是房屋的第一設(shè)計(jì)師，也就是因?yàn)闃I(yè)主對(duì)新居功能的要求考慮得更充分更仔細(xì)。一套缺少功能的設(shè)計(jì)方案，只會(huì)給人感覺華而不實(shí)。只有把功能放在首位才能滿足每個(gè)家庭成員的每個(gè)生活細(xì)節(jié)之需，使家庭生活舒適、方便、健康、向上。

    圍繞功能規(guī)劃空間，使空間具有“凝固音樂的韻律美”，是設(shè)計(jì)師慣用的表現(xiàn)手法，經(jīng)過與客戶充分的溝通，體會(huì)了客戶的文化底蘊(yùn)和喜好的大致風(fēng)格，設(shè)計(jì)師要給自己明確一個(gè)主題，規(guī)劃好生活區(qū)、休息區(qū)、貯物區(qū)，合理的運(yùn)用空間，使住宅建筑與室內(nèi)裝飾完美地結(jié)合，居室空間中鮮明的節(jié)奏、變幻的色彩、虛實(shí)的對(duì)比、點(diǎn)線面的和諧，融合在整套作品中，感覺就像一曲跌宕起伏的交響樂。

    不是優(yōu)秀的作品都需要大量資金的投入，我們的設(shè)計(jì)師要讓客戶明白這一點(diǎn)，出方案跟客戶省錢，節(jié)約業(yè)主的每一分錢是設(shè)計(jì)師出設(shè)計(jì)方案的準(zhǔn)則。有的客戶總怕選擇大公司太貴，總覺得那一套套漂亮精美的家居工程要花許多錢，實(shí)際上，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師不但可以設(shè)計(jì)出客戶心儀的房子，更可以讓客戶在有限的投資下達(dá)到物超所值的效果。設(shè)計(jì)師站在客戶的立場(chǎng)，一方面努力把設(shè)計(jì)做好，一方面和客戶一起考慮怎樣可以降低造價(jià)，客戶怎么會(huì)不滿意呢?

    充分表達(dá)并升華業(yè)主的居室文化，是設(shè)計(jì)師出方案最終的追求，每位業(yè)主的生活習(xí)慣、社會(huì)閱歷、興趣愛好、審美情趣都有所不同，家居的個(gè)性化、多元化也得以體現(xiàn)，設(shè)計(jì)師本身要具備深厚的文化底蘊(yùn)和藝術(shù)修養(yǎng)，才能將文化體現(xiàn)在居室設(shè)計(jì)中，居室文化的表現(xiàn)手法要匠心獨(dú)運(yùn)、自然天成，造型、色彩、燈光要彼此協(xié)調(diào)、渾然一體，不是生搬硬套，東挪西湊。

    3、工程跟蹤

    無論設(shè)計(jì)師和客戶溝通得多好，方案出得多完美，最終的設(shè)計(jì)效果還是要看居室實(shí)景，要靠施工體現(xiàn)出來。因此，設(shè)計(jì)師對(duì)客戶的服務(wù)并不是說把設(shè)計(jì)方案做出來，圖紙畫出來，交給工程部去開工，就算完事了。工程跟蹤也是設(shè)計(jì)師服務(wù)的一個(gè)重要部分。

    桂林眾城裝飾的設(shè)計(jì)師上工地，每個(gè)星期至少去一次。設(shè)計(jì)師上工地主要是干些什么呢?

    首先，工地開工時(shí)，設(shè)計(jì)師要到場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交底。設(shè)計(jì)師和施工隊(duì)長(zhǎng)將圖紙和現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合一起看，因?yàn)榍捌谠O(shè)計(jì)師對(duì)客戶了解比較多，客戶有哪些具體要求，有哪些特別要注意的事項(xiàng)，都應(yīng)向施工隊(duì)交待清楚。

    工地在現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)，設(shè)計(jì)師經(jīng)常上工地，可及時(shí)解答師傅們施工時(shí)遇到的疑點(diǎn)和難點(diǎn)，為師傅準(zhǔn)確施工帶來便利。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出并督促師傅糾正施工與圖紙不符的錯(cuò)誤，保證實(shí)際施工與設(shè)計(jì)方案的吻合。如在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案中有違背功能原則的地方，應(yīng)敢于承認(rèn)，馬上通知業(yè)主商量，并協(xié)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理、預(yù)算員予以更改。

    如在施工過程中客戶有項(xiàng)目變更，上工地可及時(shí)與客戶進(jìn)行配合，給予客戶幫助，提出自己的建議，并及時(shí)出具變更施工圖，讓客戶簽字，施工隊(duì)施工。

    設(shè)計(jì)師上工地可以到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整，居室內(nèi)有些細(xì)部處理，出圖紙時(shí)不可能細(xì)化到每個(gè)小細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)師可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的一些調(diào)整;還可對(duì)客戶自購(gòu)部分材料的安裝進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，如瓷磚的位置安排，潔具、燈具的安裝位置等等。

    設(shè)計(jì)師經(jīng)常上工地，還可以給工程部、財(cái)務(wù)部提供內(nèi)部服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)好了，各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致，才有可能讓客戶的居室更加接近完美，客戶才會(huì)更加滿意。

    4、配飾配套服務(wù)

    如果把家庭裝修比作一個(gè)人，可以說裝修施工只是一個(gè)人的筋骨血肉，而人的精神、著裝、打扮還要靠后期的配飾來裝點(diǎn)。如燈具的選擇就如畫龍點(diǎn)睛，家具如：沙發(fā)、餐桌、餐椅、床、柜子，織物和裝飾品如：窗簾、床上用品、壁畫、雕塑、古董、綠色植物的選購(gòu)，就必須考慮整套居室的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格，燈光、色彩、造型、空間層次都要考慮，要做到空間的錯(cuò)落有致，色彩的和諧搭配、文化的品味高雅。

    作為設(shè)計(jì)師，對(duì)設(shè)計(jì)風(fēng)格的熟練駕馭，對(duì)材料市場(chǎng)的熟悉程度，獨(dú)到專業(yè)的審美觀念，再加上跟客戶溝通之后對(duì)客戶個(gè)人喜好的掌握，使設(shè)計(jì)師在為自己設(shè)計(jì)的作品采購(gòu)這些配飾時(shí)更有優(yōu)勢(shì)，因此，這也構(gòu)成客戶對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的一種需求。

    設(shè)計(jì)師陪客戶購(gòu)買自購(gòu)部分材料，中級(jí)設(shè)計(jì)師不能低于兩次，高級(jí)設(shè)計(jì)師次數(shù)不限，甚至還可以陪客戶到外地采購(gòu)。主要是根據(jù)業(yè)主的工程進(jìn)度，大致順序?yàn)榇纱u、塑鋼門墻紙、特殊涂料、樓 潔具 門鎖、拉手 燈具、開關(guān) 家具、窗簾、飾品。除根據(jù)業(yè)主的工程進(jìn)度外，還要看業(yè)主的要求，有的業(yè)主對(duì)材料完全不懂，而且全權(quán)托付給設(shè)計(jì)師，這樣的客戶我們陪著采購(gòu)材料的時(shí)間就要多。有的客戶自己很有主見，自己看中了只是要設(shè)計(jì)師去看一看，出一點(diǎn)參考意見，相應(yīng)的，這樣的客戶陪著采購(gòu)的時(shí)間就少一點(diǎn)。但我們要保證一點(diǎn)，在客戶有需求時(shí)，作為設(shè)計(jì)師我們都應(yīng)到場(chǎng)，做好配飾配套的服務(wù)。

    客戶將一套房子交給設(shè)計(jì)師，托付了全部的信任，裝修工程的完畢，標(biāo)志著這套新居已初具雛形，而要將它完善還需要大量的工作，設(shè)計(jì)師的服務(wù)，要延續(xù)到整個(gè)居室配飾配套工作已做完，協(xié)助客戶將新居室營(yíng)造成一個(gè)溫馨的家。從毛坯房到精美如畫的家，凝聚了客戶和員工的心血，客戶感謝設(shè)計(jì)師的匠心獨(dú)運(yùn)、妙手天成，也就是對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的最大回報(bào)，最高的滿意度。

    第二節(jié) 預(yù)算服務(wù)

    1、準(zhǔn)確做預(yù)算 當(dāng)好紅管家

    客戶對(duì)造價(jià)是最敏感最關(guān)心的，他最大的要求也就是預(yù)算員為他做的預(yù)算是準(zhǔn)確的、公正的、值得信賴的。那么預(yù)算員肩挑重任，一定要當(dāng)好客戶的紅管家。

    預(yù)算是一項(xiàng)需要細(xì)心和耐心的工作，不容許半點(diǎn)差錯(cuò)，要對(duì)客戶的投資金額負(fù)責(zé)，往往一個(gè)小小的錯(cuò)誤將會(huì)導(dǎo)致客戶因不信任而流失，公司的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益同時(shí)受損。所以，準(zhǔn)確公正的預(yù)算既讓客戶信任，又可以保證公司的利益。

    第三節(jié) 材料采購(gòu)服務(wù)

    1、認(rèn)真選好每一樣裝修材料

    施工用材是客戶非常重視的一個(gè)問題，材料是否結(jié)實(shí)耐用，價(jià)格是否合理，是否能達(dá)到環(huán)保要求，是否美觀大方不過時(shí)，客戶都非常關(guān)心。的確，裝修消費(fèi)不同于別的消費(fèi)，也許一生只裝修一次，而且與人息息相關(guān)，天天身處其中?？蛻粲绕湟匾?、要理性。

    材料采購(gòu)員的崗位責(zé)任是重大的，而且一定要樹立這樣的思想觀念：跟客戶采購(gòu)東西就是跟自己采購(gòu)一樣，不能馬馬虎虎、敷衍了事。

    公司采購(gòu)大宗材料是定點(diǎn)定品牌的方式，但材料采購(gòu)員在采購(gòu)時(shí)，一定要嚴(yán)格把關(guān)，如采購(gòu)板材，外觀要重視，天然樹紋不可能那樣均勻，同一品牌同一型號(hào)的飾面板如出廠批次不一樣，也會(huì)出現(xiàn)紋路區(qū)別、色差。因此，新開工的工地進(jìn)材料，飾面板、大芯板和各種夾板，一定要在同一批板材里挑紋路、顏色一致的。內(nèi)在的質(zhì)量也要把好關(guān)，補(bǔ)疤過多、過于明顯，板材邊緣不齊如齒印，有霉點(diǎn)、臟痕、脫膠、空殼、潮濕現(xiàn)象，都不能采購(gòu)到客戶家里去。如有因調(diào)整項(xiàng)目或返工需補(bǔ)充板材的，也一定要選擇與原板材顏色、紋路一致的，不能因?yàn)槭且稽c(diǎn)補(bǔ)充材料而不予重視、敷衍塞責(zé)。

    采購(gòu)材料時(shí)，一定要審核材料采購(gòu)單，不能購(gòu)錯(cuò)，油漆墻漆不能購(gòu)錯(cuò)品牌、編號(hào)、種類，如送的材料與所簽合同不符，客戶會(huì)認(rèn)為公司是在欺騙他，在以次充好，偷梁換柱，這樣會(huì)造成非常惡劣的影響。

    五金配件或?yàn)闃I(yè)主代購(gòu)的燈具、潔具、瓷磚、地板等主材，這些都是客戶天天要用的，我們采購(gòu)時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡心盡力，把客戶的事當(dāng)自己的事，貨比三家，掌握性價(jià)比，爭(zhēng)取將質(zhì)量最好價(jià)格最實(shí)惠的產(chǎn)品采購(gòu)到客戶家里。

材料采購(gòu)到工地上后，客戶如果不在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)電話通知客戶來驗(yàn)收，如果與預(yù)算表中的品牌、規(guī)格、型號(hào)不符或質(zhì)量達(dá)不到要求，業(yè)主可要求退貨，材料采購(gòu)員要積極處理，將材料拖回去，重新購(gòu)買直至業(yè)主驗(yàn)收合格為止。

工地上大大小小每一樣材料，作為材料采購(gòu)員都要傾注自己的細(xì)心、耐心和愛心，這樣的付出定會(huì)得到回報(bào)，客戶看到自己煥然一新的房子，對(duì)達(dá)美的滿意度就會(huì)升華。

另外材料采購(gòu)員還應(yīng)為施工隊(duì)做好服務(wù)，工地材料一般不能一次到位，常因項(xiàng)目調(diào)整或返工需要追加材料，而施工隊(duì)因工期緊又急需送到，關(guān)于補(bǔ)充材料的采購(gòu)一直是工程部與采購(gòu)部的一個(gè)矛盾焦點(diǎn)，作為材料采購(gòu)員一定要按材料采購(gòu)規(guī)范將材料準(zhǔn)時(shí)送到工地，特殊情況由部門經(jīng)理簽字后還應(yīng)特殊處理，始終堅(jiān)持客戶至上，服務(wù)好內(nèi)部員工也就是服務(wù)好客戶。

2、陪客戶采購(gòu)裝飾材料

    材料采購(gòu)員采購(gòu)材料時(shí)，經(jīng)常會(huì)有客戶自己要參與，特別是板材，業(yè)主尤其關(guān)心，材料采購(gòu)員就要做好服務(wù)，陪客戶買材料。

    首先材料采購(gòu)員自己要精通業(yè)務(wù)，對(duì)市場(chǎng)上的裝修材料的品種、價(jià)格、質(zhì)量、性能、出產(chǎn)地、環(huán)保狀況等情況要了解清楚，這樣在回答客戶咨詢時(shí)才能對(duì)答如流，客戶才會(huì)對(duì)采購(gòu)員采購(gòu)的東西放心。如果材料采購(gòu)員自己都不懂，客戶是不放心讓他采購(gòu)的。

    其次，如果一起采購(gòu)時(shí)，業(yè)主提出我們的合同上材料價(jià)格太貴，作為材料采購(gòu)員，不應(yīng)感到急躁或武斷判定業(yè)主一定錯(cuò)了，應(yīng)細(xì)心跟客戶解釋為什么不同品牌價(jià)格會(huì)不一樣，外觀上看上去差不多的材料為什么會(huì)有那么大的價(jià)差，要告訴業(yè)主怎樣看質(zhì)量，決定價(jià)格的有哪些因素……因此材料采購(gòu)員平時(shí)一定要細(xì)心觀察、積累知識(shí)。如果業(yè)主過于細(xì)致，對(duì)待每一張板材都要精挑細(xì)選，我們不能感到厭煩，應(yīng)配合業(yè)主，和業(yè)主一齊細(xì)心地挑選出中意的材料。

    客戶之所以要采購(gòu)員一起陪著采購(gòu)，而不是設(shè)計(jì)師、預(yù)算員、項(xiàng)目經(jīng)理或施工隊(duì)長(zhǎng)，也是出于對(duì)采購(gòu)員的信任。因此，采購(gòu)材料時(shí)，我們應(yīng)替客戶提供有用的信息，告訴業(yè)主怎樣看質(zhì)量，提醒客戶采購(gòu)材料有哪些注意事項(xiàng)。例如，采購(gòu)蹲便器需考慮是否要帶存水彎，根據(jù)排水孔位置確定后進(jìn)后出還是后進(jìn)前出，采購(gòu)大便器需考慮孔距等等?？傊浞譃榭蛻糁?，用心地替客戶考慮，盡可能地減少一切可能產(chǎn)生的遺憾。

    第四節(jié) 工程服務(wù)

    1、替客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

    工程施工是家庭裝修中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，再周到的售前服務(wù)、再完美的設(shè)計(jì)、再公正的預(yù)算，如果在工程環(huán)節(jié)不能替客戶把握好工程質(zhì)量，所有的努力都會(huì)白費(fèi)，客戶還會(huì)對(duì)公司非常不滿意。

    我們每個(gè)工地上都有一名項(xiàng)目經(jīng)理，一名施工隊(duì)長(zhǎng)，他們對(duì)工地質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任。作為項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長(zhǎng)，就應(yīng)挑起這付重任。主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地做好服務(wù)，把客戶的房子當(dāng)作自己的房子，把客戶的裝修當(dāng)作自己的裝修。想客戶之所想，急客戶之所急。絕對(duì)不能以精力有限忙不贏為借口將不合格工程留給客戶。

    首先，裝修材料到客戶家里，應(yīng)馬上通知業(yè)主前來驗(yàn)收。有的客戶對(duì)公司十分放心或自己實(shí)在沒時(shí)間，不會(huì)前來驗(yàn)收，那我們作為項(xiàng)目經(jīng)理或施工隊(duì)長(zhǎng)，就應(yīng)用客戶的眼光來驗(yàn)收材料，對(duì)于不合格的材料堅(jiān)決要求退回重新采購(gòu)。

    家裝工程都是分階段驗(yàn)收，尤其是十分重要的隱蔽工程，客戶對(duì)隱蔽工程驗(yàn)收合格后，才能往下做，結(jié)構(gòu)工程也是一樣，不能馬虎?？蛻敉懈督o達(dá)美家裝來裝修，自己就不可能時(shí)時(shí)刻刻守在工地上盯著師傅做事，就算客戶守在工地上，由于不夠?qū)I(yè)也有可能被不負(fù)責(zé)任的師傅哄騙。而作為工地質(zhì)量負(fù)責(zé)人的項(xiàng)目經(jīng)理和施工隊(duì)長(zhǎng)，就應(yīng)有高度的責(zé)任心和強(qiáng)有力的監(jiān)督、控制、執(zhí)行力度，發(fā)現(xiàn)不合格的地方堅(jiān)決敲掉，返工整改!如果讓隱患遺留，有可能貽害業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全和生命安全，我們還有什么理由睜一只眼閉一只眼!

    項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長(zhǎng)作為工程質(zhì)量的負(fù)責(zé)人，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)，要能主動(dòng)地替客戶發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題一定要指出來，不能有半點(diǎn)勉強(qiáng)或?qū)⒕停还芊倒こ杀居卸啻?，我們要求的結(jié)果只能有一個(gè)——不能將不合格的工程留給客戶，一定要返工整改直至合格為止。只有項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長(zhǎng)建立高標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度堅(jiān)決，師傅才不會(huì)馬馬虎虎，敷衍了事。

    我們要想替客戶把好質(zhì)量關(guān)，就來不得半點(diǎn)心軟，有時(shí)候有的人往往認(rèn)為已經(jīng)做好了，重新做師傅又沒工資，材料又會(huì)造成浪費(fèi)，工期也會(huì)延誤，只要客戶不發(fā)現(xiàn)也沒有什么大礙。正是這種思想作祟，為今后售后的工作留下了無數(shù)的隱患，讓客戶產(chǎn)生了無數(shù)的不滿情緒，讓師傅麻痹了思想，放松了要求。正是這種心軟，就可以砸掉企業(yè)的品牌，毀掉公司辛辛苦苦建立起來的信譽(yù)。作為工地管理者不能發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患，要等到客戶來發(fā)現(xiàn)來指出，為時(shí)已晚了，無論怎么補(bǔ)救都來不及了，客戶怎么會(huì)放心把自己的家裝工程交給一些比自己還不懂的人來管理?公司的工地質(zhì)量管理人員會(huì)在客戶心中大打折扣，公司的形象會(huì)在客戶心中大打折扣。

    要想替客戶把好質(zhì)量關(guān)，項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長(zhǎng)要按規(guī)范上工地，只有勤上工地，才能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。項(xiàng)目經(jīng)理每4天必須去一次工地，施工隊(duì)長(zhǎng)每天都要去工地，上工地主要是控制工地的工程進(jìn)度，檢測(cè)工地各工種的工藝質(zhì)量，做好現(xiàn)場(chǎng)管理，詢問業(yè)主的感受，并且協(xié)調(diào)好各部門員工，共同為業(yè)主的家居工程做好服務(wù)。

    能不能替客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，會(huì)不會(huì)替客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，是由兩個(gè)方面決定的：一是：責(zé)任心、態(tài)度，以上講的是作為工地項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的思想觀念、態(tài)度和責(zé)任心。另一方面是作為工程管理者的自身素質(zhì)。家裝工程，麻雀雖小，肝膽俱全，水電工程、泥工工程、木制品工程、涂飾工程，作為工程質(zhì)量項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，我們的項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長(zhǎng)，如自己都不懂，又怎么來操縱全盤，做好管理工作?因此，項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長(zhǎng)平時(shí)要多學(xué)、多看、多研究、多借鑒、多交流，努力提高自身素質(zhì)，這樣才能為客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，打好物質(zhì)和技術(shù)基礎(chǔ)，才能得到員工、師傅和客戶的信任和尊重，才能有充分的底氣為客戶做好服務(wù)工作。

    2、協(xié)調(diào)好各班組，平等協(xié)作

    家庭裝修是一個(gè)系統(tǒng)工程，每個(gè)工地的施工人員分為四個(gè)班組，即：木工班組、水電班組、泥工班組、油漆班組，每個(gè)班組的工作都不是獨(dú)立的，都需要?jiǎng)e的班組的協(xié)調(diào)和配合，而一旦配合不好，往往一步錯(cuò)步步皆錯(cuò)，甚會(huì)下一道工序還會(huì)破壞上一道工序已做好的工程，造成更大的人力物力財(cái)力的浪費(fèi)，引起客戶極大的不滿意。

    作為工程管理人員，項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長(zhǎng)就應(yīng)做好各班組協(xié)調(diào)、銜接的工作，安排好各班組的人員，保證工地上施工師傅的充足，按質(zhì)按時(shí)完成施工。組織各班組師傅進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)他們相互配合、平等協(xié)作的精神。要做到上一道工序的師傅在施工時(shí)為下一道工序做好鋪墊，如泥工看到墻上有房產(chǎn)開發(fā)商留下的接線盒位置，就要和電工商量處理，不能一聲不吭就將它封在墻內(nèi)。電工鋪設(shè)好的弱電線管放在地上，木工油漆工走路時(shí)就要小心，不能將它踩裂。木工已吊好的頂，電工裝燈或其它電器時(shí)就不能將它損壞或撬松。油漆工在做墻漆油漆時(shí)就要注意地板的保護(hù)等等。每個(gè)班組在施工時(shí)，都應(yīng)有協(xié)作精神，不能事不關(guān)己，高高掛起，更不能光圖自己方便而不惜損壞別的東西。我們要把我們的工作看成一個(gè)整體，整體上任何一個(gè)細(xì)節(jié)稍有瑕疵，就會(huì)影響全局的質(zhì)量和美感。就會(huì)導(dǎo)致工程質(zhì)量的不合格，客戶感覺不滿，大家還是要一起返工，不但損失挽不回，給客戶留下了壞印象更是于事無補(bǔ)。

    家裝中客戶對(duì)施工的不滿，很大程度集中在對(duì)各環(huán)節(jié)配合不好而引起的不滿，配合不好，不能平等協(xié)作，不愛惜不保護(hù)業(yè)主的東西，不把業(yè)主的事當(dāng)自己的事，業(yè)主認(rèn)為做事的人沒有責(zé)任心，項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長(zhǎng)起不到協(xié)調(diào)、管理的作用，業(yè)主就會(huì)更加失去信心。

    因此項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長(zhǎng)一定要協(xié)調(diào)好各班組、加強(qiáng)工程管理，做好師傅培訓(xùn)，貫徹“誠(chéng)實(shí)發(fā)奮，平等協(xié)作”的企業(yè)文化精神，大家齊心協(xié)力地將工地做得更加完美，才能贏得客戶的心。

    3、精細(xì)施工，完美源自細(xì)節(jié)

    完美源自細(xì)節(jié)，是我們達(dá)美家裝的行為準(zhǔn)則。我們的工作，尤其是整個(gè)工程施工，也就是由無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)所組成，細(xì)節(jié)處理的重要性早就人盡皆知。我們也曾在已完工的工地上，聽到過無數(shù)句這樣的不無遺憾的話：“整體感覺還是好，就是有些細(xì)節(jié)看不得?！逼鋵?shí)，正是細(xì)節(jié)的處理造就了完美，如果我們忽視細(xì)節(jié)，工程質(zhì)量就會(huì)留下遺憾，留下瑕疵，就算再多的努力也是枉費(fèi)心機(jī)。工地上的師傅在施工時(shí)，心中始終要牢記這句話：完美，源自細(xì)節(jié)。在施工時(shí)，精細(xì)施工，態(tài)度負(fù)責(zé)，為客戶做好每一個(gè)細(xì)節(jié)考慮，完善到每一個(gè)細(xì)節(jié)，就是對(duì)客戶最好的服務(wù)。

    4、角色互換，替業(yè)主著想

    角色互換、替業(yè)主著想，這個(gè)題目雖然是放在售中服務(wù)中的工程環(huán)節(jié)來講，其實(shí)對(duì)于所有從事家裝服務(wù)的人員都說，都是可以通用的。我們?cè)跒榭蛻舴?wù)時(shí)，爭(zhēng)取多為對(duì)方著想，讓自己站在客戶的立場(chǎng)，假如我是客戶，我是不是對(duì)我們提供的這些服務(wù)感到滿意?我是不是對(duì)我們做出來的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)感到滿意?在服務(wù)過程中，我們總覺得這個(gè)客戶難纏，那個(gè)客戶難策，甚至說客戶是存心找茬，存心敲詐，任憑我們?cè)鯓幼鏊麄兌疾粫?huì)滿意的。如果我們站在客戶的角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，總是有一些地方做得不盡人意，客戶才會(huì)對(duì)我們不滿。

    房子裝修出來，是要給人使用居住的，人住在里面是否感到舒適、方便是最終檢驗(yàn)家居質(zhì)量的重要因素。因此在施工過程中，要為客戶考慮的地方實(shí)在是太多，大到家里的通風(fēng)采光，小到一把傘擺放的位置，開關(guān)插座的設(shè)置是否合理，怎樣設(shè)置客戶才會(huì)方便使用?柜門打開的空間是否充裕，會(huì)不會(huì)妨礙人的行動(dòng)，書柜是否能放得進(jìn)各種規(guī)格大小的書?……做為項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長(zhǎng)、施工師傅都要想到如果自己是這套房間的主人，該怎樣裝修才能最大限度地達(dá)到完美，該怎樣施工才能功能更加齊備。

    與客戶相處，就像和家人相處一樣，要互相信任、互相尊重，多站在對(duì)方立場(chǎng)去考慮問題。在施工時(shí)，每個(gè)細(xì)節(jié)為他考慮，精細(xì)施工，在處理問題時(shí)，多為客戶想一想，客戶出了那么多錢，選擇我們，想把自己的家庭裝修做得漂亮一點(diǎn)，完美一點(diǎn)，我們有什么理由不為他做好服務(wù)，呈上質(zhì)量?jī)?yōu)良的家居工程呢?

    第四章 裝修售后服務(wù)

    第一節(jié) 讓客戶了解公司的售后承諾

    在客戶的家裝工程竣工驗(yàn)收的時(shí)候，我們會(huì)給客戶提供一份保修單，上面的保修承諾是：叁年保修，終身維護(hù)。叁年之內(nèi)由公司施工或材料質(zhì)量造成的維修，公司負(fù)責(zé)免費(fèi)保修。不管工程質(zhì)量如何，在叁年的使用過程中，總會(huì)有多多少少的一些問題出現(xiàn)，而在售后服務(wù)過程中，正是我們的售后員工通過維修、回訪等等一系列的提供給客戶的服務(wù)，讓客戶真正感受到了放心、方便，感到了受尊重、受重視的感覺，感受到了正規(guī)裝飾公司的優(yōu)勢(shì)。

    第二節(jié) 與客戶保持聯(lián)系，建立持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系

    企業(yè)品牌的美譽(yù)度，需要良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系，而企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，更是靠持久的客戶來維系。 幾乎所有的人都會(huì)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，但建立良好的客戶關(guān)系卻是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立這種愈久彌堅(jiān)的關(guān)系，靠的是相互的理解和愛心的付出。

    桂林眾城裝飾售后服務(wù)給客戶提供“及時(shí)迅捷、服務(wù)規(guī)范、一次到位”的售后維修，維修完畢，進(jìn)行維修后的回訪，主動(dòng)地發(fā)自內(nèi)心地為客戶做好服務(wù)，把客戶的事當(dāng)自己的事，把自己換置在客戶的角度來考慮問題。服務(wù)用心，溝通無限，我們的愛心和付出就會(huì)得到豐厚的回報(bào)。我們的桂林眾城裝飾品牌才會(huì)有真正意義上的知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。