經(jīng)過半個月的時間，北京青年報《廣廈時代》開展的“3·15家居消費意愿調(diào)查”出爐。調(diào)查得到了3000多位消費者的參與，結(jié)果顯示，在買家具、裝房子這個過程中，大部分消費者仍然對家裝公司、家居品牌存在信任危機，高價、低質(zhì)、不透明、服務(wù)滯后等，是造成消費者對家居消費深感不快的主要原因。根據(jù)調(diào)查，我們總結(jié)出六種典型家居消費的不滿情緒，如何打消這些顧慮和茫然，仍需要家居行業(yè)自問和自省。

　　▲55%的參與調(diào)查者擔(dān)心家裝套餐中的惡意增項問題

　　▲88%的參與調(diào)查者不太信任品牌家裝公司

　　▲25%的參與調(diào)查者擔(dān)心如果自己不守在施工現(xiàn)場，施工的質(zhì)量就無法得到保障

　　糾結(jié)!和家裝公司打交道很疲憊

　　55%的參與調(diào)查者擔(dān)心家裝套餐中隱含的惡意增項，更有10%的參與調(diào)查者表示曾經(jīng)遭遇過惡意增項，雖然還是有接近27%的參與調(diào)查者接受合理增項，但是“增項”似乎比家裝套餐這件事情本身更加深入民心。雖然家裝公司澄清再三，做過諸多保質(zhì)保量的承諾和廣告，但是相比家裝公司表現(xiàn)出的誠意，消費者更加愿意相信的，卻是等待在隱藏于明碼標(biāo)價背后的不透明增項。

　　另外一項調(diào)查結(jié)果顯示，只有11%的被調(diào)查者會在家裝的時候直接選擇品牌家裝公司，而58%的被調(diào)查者選擇權(quán)衡和觀望，更有超過30%的被調(diào)查者直接表示不信任品牌家裝公司。在這個調(diào)查結(jié)果面前，品牌家裝公司的形象工程與投入已經(jīng)成為了徹底的悲劇。而在品牌公司主推的家裝套餐業(yè)務(wù)中曾經(jīng)或現(xiàn)在仍然暗含的增項問題，則是被調(diào)查者不信任其的罪魁禍首。

　　四分之一的參與調(diào)查者認為家裝環(huán)節(jié)最讓自己頭疼的事情之一是需要每天守在施工現(xiàn)場，家裝時守在現(xiàn)場的目的不為別的，只為敲山震虎。比起工長和監(jiān)理、設(shè)計師，消費者當(dāng)然更加相信自己的眼見為實，因此就算勞神，消費者仍舊堅持選擇看守現(xiàn)場，以保證施工質(zhì)量、用料品質(zhì)，也為能與施工者及時溝通，避免交付時再扯皮。

　　調(diào)查結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)無一例外將家裝公司推向了信任危機，不信任家裝套餐、不信任施工質(zhì)量，甚至不信任家裝公司的品牌。調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)說明，消費者已經(jīng)形成了與家裝公司的心理對立姿態(tài)。

　　▲63%的參與調(diào)查者經(jīng)歷過裝修質(zhì)量糾紛

　　▲29%的參與調(diào)查者尋找家裝公司解決，結(jié)果不滿意

　　焦慮! 家裝質(zhì)量問題仿佛家常便飯

　　調(diào)查中，有63%的參與調(diào)查者都曾經(jīng)歷過家裝質(zhì)量事件，也就是說接近三分之二的裝修者都曾經(jīng)遭遇過質(zhì)量問題。

　　其中，僅有8%的參與調(diào)查者表示，在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題之后，向家裝公司尋求解決方法并得到滿意答復(fù)，這個比例在整個遭遇過質(zhì)量問題的參與調(diào)查者中，僅占一成多一點。29%的參與調(diào)查者在事后同樣尋找家裝公司解決，包括總公司、設(shè)計師、具體施工人員，但是始終未能獲得滿意的答復(fù)與說法，并因此感覺不滿。其余25%的參與調(diào)查者選擇尋找其他途徑解決家裝中的質(zhì)量問題，包括向有關(guān)部門投訴、自己找其他的工人來彌補質(zhì)量問題，甚至對于細小的缺憾選擇視而不見等。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，家裝公司對于工程質(zhì)量的把關(guān)讓人憂心，對于出現(xiàn)問題以后的解決方法、效率，以及解決結(jié)果，更是讓人不樂觀。這種調(diào)查結(jié)果讓我們不免質(zhì)疑，難道裝修之前家裝公司給出的種種保證只是空談?

　　▲45%的參與調(diào)查者認為即使是進駐大型家居賣場的品牌，質(zhì)量仍不能打包票 ▲

　　傷心!物美價廉好像很難

　　37%的參與調(diào)查者信任并會選擇傳統(tǒng)的大型家居賣場，占有了最高的信任份額。但是45%的參與調(diào)查者卻認為，即使在進駐大型家居賣場時有了賣場把關(guān)，但是也并非所有品牌都值得信任，特別是在質(zhì)量方面。70%的參與調(diào)查者都曾經(jīng)在賣場購物中遭遇過質(zhì)量問題，這也從一個側(cè)面反映了其實并不是入駐品牌的質(zhì)量都能打包票。

　　在散戶為主的建材、家具市場中，消費者或許會因為質(zhì)量問題操更多的心。消費者信任大型家居賣場的因素之一也是認為賣場方面會對質(zhì)量把關(guān)，降低自己的購物風(fēng)險，既然自己為品牌買單，那么質(zhì)量就應(yīng)該得到更多的保障。商家和賣場方面是否應(yīng)該不辱使命，讓消費者在購物的過程中，不要再因為質(zhì)量問題而擔(dān)心。

　　賣場中品牌店的品質(zhì)讓人不滿的同時，高昂的價格也讓消費者不樂意為其買單。進入大型家居賣場的品牌像是被貼上了貴族標(biāo)簽——昂貴的“貴”。接近一半的參與調(diào)查者認為目前賣場需要改進的方面，就是調(diào)整其品牌結(jié)構(gòu)，能夠進駐更加平民的中端甚至低端品牌，以滿足工薪階層消費者的家居購物需要。

　　24%的參與調(diào)查者希望能在賣場中獲得更多的實惠，認為賣場如果組織更多跨店、大幅度的優(yōu)惠，將更能吸引自己去逛一逛，買點兒東西。價格也是主導(dǎo)消費者選擇賣場的最主要因素，36%的參與調(diào)查者表示合理的價格是其選擇賣場的首要因素，這個比例明顯高出交通、內(nèi)部裝修、入駐品牌和周圍商圈對于消費者的選擇影響。

　　12%的參與調(diào)查者認為品牌和價格不可兼得，既然進店選擇了品牌家具或建材，那么價格就必然會高出普通產(chǎn)品。但是如果價不廉物不美，消費者怎么肯為賣場里的商品買單?

　　▲36%的參與調(diào)查者為選擇家裝中的材料而頭疼

　　▲27%的參與調(diào)查者擔(dān)心家裝中使用材料的質(zhì)量與環(huán)保性能

　　▲33%的參與調(diào)查者對于無法自己判斷的家具環(huán)保問題采用傳統(tǒng)老辦法“放放味兒”

　　無奈! 環(huán)保等于高價

　　家裝中的環(huán)保問題過于老生常談，但是卻永遠不會過時。27%的參與調(diào)查者擔(dān)心在家裝中遇到環(huán)保性能不合格的產(chǎn)品，而將近30%的參與調(diào)查者表示對于“環(huán)保性能”這個最貼近生活卻又最無從辨別的問題，實在缺乏專業(yè)的知識與能力去辨別。

　　消費者始終擔(dān)心家居用品與材料的環(huán)保標(biāo)簽只是商家提高價格的噱頭，33%的參與調(diào)查者放棄商家對于環(huán)保的各種承諾，直接選擇“放味兒”這種最簡單的方法。雖然消費者對于環(huán)保的概念，可能還停留在“甲醛”或者其他化學(xué)名詞上，但是一些廠商、品牌的銷售人員以及家裝公司的設(shè)計師、施工方，確實也存在一些主動混淆消費者視聽的行為，偷換環(huán)保概念，無視環(huán)保常識。始終無法真正致力于環(huán)保的品牌與材料供應(yīng)商才是造成消費者不信任“環(huán)保”這張皮的元兇。

　　▲68%的參與調(diào)查者因為缺乏購物體驗而放棄網(wǎng)購 ▲57%的參與調(diào)查者不信任網(wǎng)購家具

　　▲43%的參與調(diào)查者沒有留意也沒有光顧過大型家居賣場周邊的專賣店，并認為其不可靠

　　尷尬! 網(wǎng)購與專賣店遭冷遇

　　去年開始大規(guī)模上線的網(wǎng)購，在調(diào)查中徹底被參與調(diào)查者“pass”掉，超過50%的參與調(diào)查者直接表示自己根本不信任網(wǎng)購。

　　接近七成的消費者認為缺乏購物體驗是他們放棄網(wǎng)購的主要原因，也是網(wǎng)購的最大弊端，面對一些數(shù)字來猜測實物的大小，面對可能會有色差的照片來揣測實物的質(zhì)量，對于傳統(tǒng)的非網(wǎng)購族來說，確實是件困難的事情。相比購物體驗不能得到滿足，物流、售后、質(zhì)量問題依舊是消費者不信任網(wǎng)購的主要原因。僅有一小部分參與調(diào)查者認為，網(wǎng)購方便又經(jīng)濟，會選擇網(wǎng)購家居用品。

　　在這個以網(wǎng)絡(luò)為平臺發(fā)起的投票中，全部參與投票的都是網(wǎng)民。但是網(wǎng)購在網(wǎng)民中遭遇滑鐵盧式的失敗實在顯得處境有些尷尬。

　　和網(wǎng)店一樣在調(diào)查中遭遇無視的，還有在一些大型賣場周邊的專賣店，這些專賣店有的是品牌專賣店，從賣場中轉(zhuǎn)戰(zhàn)獨立門店，有的則是與大型賣場無緣的獨立品牌，希望借著商圈的人氣招攬顧客和提高認知度。但是遺憾的是，僅有不到三成的參與調(diào)查者曾經(jīng)注意過這樣的專賣店，而其中一半的人還認為這些靠店吃店的專賣店不可靠。

　　將近一半的被調(diào)查者認為自己已經(jīng)走到了賣場門口，沒必要去看那些專賣店。這些希望借著大賣場沾光的專賣店顯得比社區(qū)店還沒人氣。對于消費者的這種無視態(tài)度，獨立店和一些希望自立門戶的品牌專賣店或許應(yīng)該慎重考量。

　　▲71%的參與調(diào)查者在家具送貨環(huán)節(jié)中曾經(jīng)遇到過各種各樣的服務(wù)問題

　　寒心! 送貨實在不靠譜

　　超過七成的參與調(diào)查者遭遇過家具送貨環(huán)節(jié)的問題，表示沒遇到過送貨問題的參與調(diào)查者還有將近10%是因為選擇“自行搬運”而避免了送貨問題，才沒有機會體驗送貨。超高幾率的送貨問題是現(xiàn)在家具行業(yè)中的普遍弊病，將近四成的參與調(diào)查者指責(zé)廠家在搬運和安裝時表現(xiàn)得不專業(yè)。

　　在網(wǎng)購上遭遇物流問題算是沒辦法，但是在實體店里購物同樣要為物流擔(dān)驚受怕。搬運與安裝的不專業(yè)是被參與調(diào)查者最多指責(zé)的問題，此外，還有超過20%的參與調(diào)查者指責(zé)廠家的送貨不及時，9%的參與調(diào)查者認為廠家在送貨問題上收取了不合理的費用，3%的參與調(diào)查者不滿意送貨工人的服務(wù)態(tài)度，認為他們粗魯無理。