東易日盛裝飾公司去年推出了智能過程管控系統(tǒng)。

由于家裝行業(yè)具有產(chǎn)業(yè)鏈長、環(huán)節(jié)多、周期長、人員復(fù)雜、個(gè)性明顯等特點(diǎn)，因此出現(xiàn)消費(fèi)摩擦的幾率也要高一些。這個(gè)行業(yè)也被人們稱為“大行業(yè)，小企業(yè)”，即市場份額很大，但幾乎沒有企業(yè)能夠擁有絕對的市場占有率。東易日盛，以精益求精的產(chǎn)品品質(zhì)、管理體系和服務(wù)態(tài)度，力圖成為家居行業(yè)的“領(lǐng)跑者”。

2006年，東易日盛在全國推出“裝修送環(huán)保監(jiān)測”；2008年，推出“第三方監(jiān)理”舉措；2012年，3G智能過程管控系統(tǒng)發(fā)布；同時(shí)提出從設(shè)計(jì)、選材、產(chǎn)業(yè)配套、施工到售后整體環(huán)節(jié)的“全環(huán)?！备拍?。

據(jù)東易日盛北京公司總經(jīng)理吳小雙介紹：“通過這個(gè)系統(tǒng)，東易的消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)關(guān)注自己的家裝進(jìn)程，詳細(xì)監(jiān)控工地進(jìn)展情況。與此同時(shí)，東易將開設(shè)問題、投訴等窗口，直接接受監(jiān)督并處理問題，只有最終達(dá)成消費(fèi)者滿意，相關(guān)信息才會(huì)被刪除?！?

吳小雙表示，“東易日盛力圖以規(guī)范、科學(xué)的管理方式，為消費(fèi)者提供可靠、性價(jià)比高的服務(wù)。裝修送環(huán)保檢測、提供獨(dú)立第三方監(jiān)理檢測，都是針對消費(fèi)者關(guān)心的工程質(zhì)量、環(huán)保問題的?！?

誠信，不但體現(xiàn)在商家產(chǎn)品與服務(wù)之中；服務(wù)態(tài)度，服務(wù)承諾能否兌現(xiàn)，也成為商家贏得口碑與市場的關(guān)鍵。吳小雙坦言：“虔誠服務(wù)，已經(jīng)成為我們員工的基本理念。這是很簡單的道理，如果對客戶承諾的事情能夠做到，客戶就會(huì)很滿意，如果能在承諾上提供更完美的誠懇服務(wù)，消費(fèi)者大多會(huì)成為品牌傳播者。在公司內(nèi)部，從設(shè)計(jì)師到施工人員、項(xiàng)目經(jīng)理，員工的薪酬與評級和消費(fèi)者的打分掛鉤，有了管理體系的約束，才能為消費(fèi)者提供精致的服務(wù)?！?

■ 訪談

希望對家裝企業(yè)的分級更細(xì)致

新京報(bào)：在你們對消費(fèi)者的承諾中，哪一條是獨(dú)創(chuàng)的？

吳小雙（東易日盛北京公司總經(jīng)理）：現(xiàn)在家裝行業(yè)中，前期的過度承諾是普遍存在的問題。一些家裝公司為了爭得客戶夸大自己的服務(wù)和產(chǎn)品，但實(shí)際過程中，從設(shè)計(jì)施工到配套服務(wù)不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些問題，因此客戶就會(huì)感覺當(dāng)初的承諾與現(xiàn)在的實(shí)際感覺不一樣。

東易日盛會(huì)對客戶坦誠布公去講，周期長、服務(wù)環(huán)節(jié)多是行業(yè)內(nèi)都存在的問題。我們能承諾的是：我們會(huì)把問題降到最低，能夠讓消費(fèi)者滿意。而且還能承諾：如果出現(xiàn)問題，我們會(huì)快速響應(yīng)，快速解決。

新京報(bào)：能不能揭露一兩個(gè)行業(yè)的潛規(guī)則？

吳小雙：比較普遍的問題就是設(shè)計(jì)師為材料商介紹客戶，從中拿回扣。這個(gè)問題在很多公司都會(huì)存在，也很難完全解決。東易日盛有自己的材料中心，可以很大程度避免設(shè)計(jì)師帶消費(fèi)者外出購物，當(dāng)然，使用了本公司的產(chǎn)品，我們對設(shè)計(jì)師的返點(diǎn)也是光明正大的。設(shè)計(jì)師的服務(wù)水準(zhǔn)也在我們公司的考核范圍之內(nèi)，消費(fèi)者的打分會(huì)直接影響設(shè)計(jì)師的相應(yīng)薪酬。

新京報(bào)：你覺得家居行業(yè)需要怎么來完善自己，才能讓消費(fèi)環(huán)境更好一點(diǎn)？

吳小雙：家裝行業(yè)的準(zhǔn)入門檻比較低，現(xiàn)在仍然有很多不規(guī)范的企業(yè)甚至游擊隊(duì)。我覺得行業(yè)的主管部門能夠以更明確分級的方法規(guī)范下這個(gè)行業(yè)。例如，現(xiàn)在家裝企業(yè)普遍是具有裝飾裝修工程施工二級資質(zhì)，但這個(gè)級別分級對消費(fèi)者也沒意義。我覺得在資質(zhì)、能力劃分方面，可以更細(xì)致些，就像三級甲等醫(yī)院，大家都知道是資質(zhì)最好的醫(yī)院，這樣對消費(fèi)者的選擇有更多的指導(dǎo)意義。

聲 音

行業(yè)的主管部門要以更明確分級的方法規(guī)范下這個(gè)行業(yè)。

在資質(zhì)、能力劃分方面可以更細(xì)致些。