圣都集團(tuán)3.0戰(zhàn)略發(fā)布后，引起了社會(huì)強(qiáng)烈反響，“客戶10怕，圣都10諾”引起了強(qiáng)烈共鳴，今天和大家聊聊客戶“怕服務(wù)不好，投訴無(wú)門(mén)”，合同前客戶是爺，合同后設(shè)計(jì)師是爺，叫不動(dòng)。
我們以前提出客戶滿意為第一原則，就是口號(hào)沒(méi)有落地點(diǎn)。3.0后發(fā)布后，客戶的評(píng)價(jià)決定設(shè)計(jì)師的收入，設(shè)計(jì)服務(wù)費(fèi)必須按照公司規(guī)定收，私收設(shè)計(jì)費(fèi)是不可能的了，而且竣工后根據(jù)客戶評(píng)價(jià)發(fā)放，滿意發(fā)90%，一般50%，不滿意0。自從有了滴滴，司機(jī)的服務(wù)水平提高了，因?yàn)榭蛻粼u(píng)價(jià)體系和司機(jī)收入掛鉤了。圣都也推出了設(shè)計(jì)師評(píng)價(jià)小程序，而且客戶評(píng)價(jià)和設(shè)計(jì)師收入直接掛鉤。接下來(lái)滿意度還會(huì)和所有工作人員掛鉤，包括工人。
有些設(shè)計(jì)師擔(dān)心公司推出評(píng)價(jià)體系會(huì)影響他的收入，還聽(tīng)說(shuō)有些人想換公司了，我就和大家分析一下利弊。換位思考一下，假如你是客戶，如果設(shè)計(jì)師告訴你，“你放心把家交給我吧，工程竣工你滿意后我才能拿到錢(qián)，如果不滿意，我一分錢(qián)也拿不到”。你會(huì)很放心把家交給他！就算設(shè)計(jì)服務(wù)費(fèi)高一點(diǎn)也愿意，因?yàn)槟阏莆樟酥鲃?dòng)權(quán)。你會(huì)放心把家交給嘴巴上什么都說(shuō)得很好，也免設(shè)計(jì)費(fèi)，卻靠拿回扣，惡意增項(xiàng)的設(shè)計(jì)師嗎？當(dāng)然，為了不成人之惡，評(píng)價(jià)不滿意，設(shè)計(jì)服務(wù)費(fèi)不發(fā)給設(shè)計(jì)師，也不退客戶，納入終身保修維修基金。
當(dāng)客戶掌握主動(dòng)權(quán)的時(shí)候，客戶就很放心，簽單成功率自然提升了。只要設(shè)計(jì)師是認(rèn)真服務(wù)的，單子好簽了，業(yè)績(jī)高了，回頭客也多了，收入自然高了。設(shè)計(jì)費(fèi)遲幾個(gè)月發(fā)又有什么問(wèn)題，而且客戶的滿意是給員工最大的激勵(lì)。
當(dāng)然也有些設(shè)計(jì)師就是靠忽悠的，投機(jī)取巧的，誰(shuí)毀我人格，我砸誰(shuí)飯碗，我奉勸那些人還是早點(diǎn)離開(kāi)，建議轉(zhuǎn)行，因?yàn)榧已b行業(yè)這一兩年在圣都的引領(lǐng)下，都會(huì)轉(zhuǎn)向正道，回到“以客戶價(jià)值為中心”的正道。
顏偉陽(yáng)寫(xiě)于2019年8月9日
