【圣都裝飾】家裝本質(zhì)是家，家的本質(zhì)是愛！心寬 屋就寬!
內(nèi)容提示：【圣都裝飾】家裝本質(zhì)是家，家的本質(zhì)是愛！心寬 屋就寬!裝修預(yù)約電話：13758284002.
家裝的本質(zhì)是家，家的本質(zhì)是愛！好的家裝可以讓客戶幸福美滿，不好的家裝會(huì)影響一個(gè)家庭的幸福。我是圣都董事長(zhǎng)顏偉陽，今年是我創(chuàng)立圣都的第17個(gè)年頭。17年來，我對(duì)家裝行業(yè)有無與倫比的熱愛，也切身體會(huì)到了誠信缺失的行業(yè)“亂象”的痛，如：虛假宣傳陷阱多、低價(jià)獲客增項(xiàng)多、品質(zhì)低劣服務(wù)差等，這些“亂象”造成了客戶滿意度不高。我作為行業(yè)龍頭企業(yè)的掌舵人，沒把行業(yè)帶好，是有很大責(zé)任的。為難自己，成就客戶。我立志重塑家裝行業(yè)，就是重塑自己，向自己開刀，打破行業(yè)潛規(guī)則，重塑行業(yè)正道。為此我推出了圣都顏偉陽直達(dá)號(hào)，我直達(dá)客戶，直達(dá)員工、工人和民眾，4個(gè)月下來，投訴率上升50%，但客戶滿意度也提升50%，為什么呢？以前客戶是沒地方投訴，或能推就推，能拖就拖，當(dāng)我們真心為客戶解決問題時(shí)，客戶反而更認(rèn)可你，有一次反省結(jié)束后打開直達(dá)號(hào)，看到客戶很長(zhǎng)的投訴，我回復(fù)了“對(duì)不起”！客戶反而給我發(fā)了安慰和建議，你們圣都變成了我們圣都！當(dāng)我們手指向內(nèi)的時(shí)候，反而迎得客戶的尊重！
家裝周期很長(zhǎng)，與客戶的接觸點(diǎn)也很多，售后則是一輩子的事。我深刻意識(shí)到，把主要精力花在營銷端是不對(duì)的，應(yīng)該花在交付端和服務(wù)上。為此，圣都家裝將推行 20項(xiàng)終身保修制度，以表達(dá)我們的誠意，倒逼自己加強(qiáng)質(zhì)量管控，提高裝飾品質(zhì)，以保障客戶在居住生活中無后顧之憂。以前和客戶是一張紙的關(guān)系，現(xiàn)在變成一本書的關(guān)系。我們?cè)瓉頌榭蛻籼峁┑氖羌已b服務(wù)，現(xiàn)在變成為客戶提供全生命周期服務(wù)，商業(yè)也更有厚度和廣度,低頻變成高頻，設(shè)計(jì)師余華的故事“成為客戶的依托,溫暖家的守護(hù)者”，一天余華接到7年前客戶電話，說他家里吊頂受潮，實(shí)在將就不下去了。也不知道找誰，抱著試試的態(tài)度打了余華的電話。余華接到電話，第一個(gè)反應(yīng)就是說去現(xiàn)場(chǎng)看看，聯(lián)系了項(xiàng)目經(jīng)理，木工一趟和油漆工去了三次，解決問題，人工加材料1000元?；蛟S換成別人，7年前的客戶，為了麻煩，肯定說不在保修范圍內(nèi)或者說我已經(jīng)離開原公司，要么自己打售后電話。其實(shí)客戶也知道過保了，但是圈外人士，又能找誰呢？無非客戶要的是依托，要的是裝修的守護(hù)者！沒過幾天，客戶就帶著自己哥哥和朋友來找我說要裝修。而且還成功簽約。因?yàn)樗麄冇X得在裝修這件事情上，我是可以值得信任，值得托付的人。行為作用與反作用，好人好自己的最好體證。
用心去聆聽客戶無聲的呼喚和渴望是企業(yè)哲學(xué)的指導(dǎo)原則，怎么讓客戶更放心，心寬了，屋就更寬了。我們聆聽到了客戶的十大痛點(diǎn)，十個(gè)怕，我顏偉陽以人格擔(dān)保，給客戶十大承諾，客戶怕增項(xiàng)，我承諾0增項(xiàng)，有惡意增項(xiàng)投訴到顏偉陽直達(dá)號(hào)，直接免掉；客戶怕甲醛，甲醛超標(biāo)，砸掉重做；客戶怕假貨，我承諾假一罰十；客戶怕質(zhì)量不合格，我承諾20項(xiàng)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，砸無赦；客戶怕服務(wù)不好，我承諾客戶評(píng)價(jià)決定員工收入。合同前把客戶當(dāng)爺，合同后設(shè)計(jì)師變成爺，叫不動(dòng)，現(xiàn)在設(shè)計(jì)服務(wù)費(fèi)竣工后客戶評(píng)價(jià)再發(fā)，客戶滿意發(fā)90%，一般50%，不滿意不發(fā)。哪有裝修？只有做人。我顏偉陽以人格擔(dān)保，鄭重承諾！我們有任何不履行承諾的，請(qǐng)您投訴到圣都顏偉陽直達(dá)號(hào)，我必給您一個(gè)滿意答復(fù)。也告誡那些不遵守制度、投機(jī)取巧的員工：誰毀我人格，我砸誰飯碗！我知道這很難，可能會(huì)因?yàn)閳?bào)價(jià)高難簽單，和員工的不理解，但是我相信只要我們真心對(duì)客戶好，客戶心里都是知道的。心寬，屋就寬。
今后圣都最重要的任務(wù)是狠抓客戶滿意度，這比業(yè)績(jī)更重要。圣都要成為一家好公司，而不僅是一家大公司。公司提出3.0戰(zhàn)略以來，不僅客戶滿意度高了，員工的使命感和崇高感大大提升，公司的一個(gè)管理層，工作中找不到成就感，都想離職不干了，通過學(xué)習(xí)，重新找回初心，不為錢是為了使命去奮斗。原來很多員工對(duì)未來很迷茫的，現(xiàn)在看得很明白，對(duì)未來充滿信心。原來的不明，現(xiàn)在的心明眼亮。圣都以前把賺錢分錢作為企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，3.0推出后，把重塑家裝行業(yè)，建設(shè)最美家庭，溫暖千萬家作為我們的使命！我們升級(jí)了與客戶的十大溫暖家接觸點(diǎn)，其中一點(diǎn)對(duì)待不選擇圣都的客戶，我們免費(fèi)幫助預(yù)算審核，讓客戶在市場(chǎng)上少采坑，就算開工了，我們免費(fèi)提供監(jiān)理和環(huán)保監(jiān)測(cè)一次，不求回報(bào)的去對(duì)他人好吧！客戶反而會(huì)成為我們的志愿者。我們升級(jí)了開工和竣工交付儀式，變成最美家庭啟動(dòng)儀式，一半會(huì)給另一半寫一封家書，最美家庭交付儀式時(shí)還會(huì)頒最美老婆獎(jiǎng)，我們?cè)谶@么長(zhǎng)時(shí)間接觸中，幫助客戶建立家庭會(huì)議機(jī)制，通過家庭會(huì)議建立家風(fēng)家訓(xùn)，我的家庭會(huì)議的故事。9月20、21號(hào)兩天，公司所有員工都走到民眾中去，做了400場(chǎng)，為8000人做了3小時(shí)工作坊，有工人、客戶、老人、小孩、政府人員，社區(qū)、銀行，即將離婚的人，還有戒毒所、牢教所。其中有太多太多感人的故事，深深激勵(lì)了我們的員工！好人好自己。公司志愿者集團(tuán)副總陸洋幫勞教人員做三小時(shí)工作坊，他們聽后特別感動(dòng)，也很后悔，他們說要好好改造，期待我們?cè)俅谓o他們做學(xué)習(xí)會(huì)。10.11、12、13號(hào)我們還策劃發(fā)動(dòng)1000場(chǎng)工作坊，期待一場(chǎng)暴風(fēng)雪。
中國有數(shù)以千萬計(jì)的民工兄弟，他們背井離鄉(xiāng)，為城市建設(shè)美好生活拋灑汗水，但缺少被尊重。我要站出來，幫助他們成長(zhǎng)為具有工匠精神的產(chǎn)業(yè)工人。凈化心靈，改變命運(yùn)。我立志：重塑家裝行業(yè)，溫暖千萬家，為百萬工匠效犬馬之勞！以前我認(rèn)為只要準(zhǔn)時(shí)發(fā)放工費(fèi)，過節(jié)發(fā)放盒月餅已經(jīng)是恩惠了，現(xiàn)在我們推行了工班制，定期組織工人學(xué)習(xí)，幫助工人建設(shè)最美家庭，讓工人知道好人好自己，壞人壞自己，學(xué)過反省。杭州大區(qū)定制部的工人許成明就遇到了這樣一件事，有一天，接了一個(gè)單去安裝櫥柜，到了工地現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)要安裝的位置堆滿了材料和垃圾，項(xiàng)目經(jīng)理沒有及時(shí)在安裝前進(jìn)行整理，現(xiàn)場(chǎng)并不具備安裝條件?？吹竭@個(gè)景象，許成明先是非常生氣，覺得不能安裝，項(xiàng)目經(jīng)理工作不到位，自己又白跑了一趟。就在他想走的時(shí)候，又轉(zhuǎn)念一想，想到了在致良知課堂上學(xué)習(xí)的內(nèi)容。“他轉(zhuǎn)念一想如果客戶是我的家人呢？應(yīng)該會(huì)很著急安裝好，早點(diǎn)入住到新家?！弊詈笏麤Q定自己打掃干凈工地，完成安裝！事后許成明說，他想到的是要把客戶當(dāng)成親人，這樣一想，多做點(diǎn)事也沒什么；要把同事當(dāng)做親人，項(xiàng)目經(jīng)理沒有做好安裝準(zhǔn)備可能也有他的難處。為他人著想，多干了活，但是有了一天的好心情！
回歸真正以客戶價(jià)值為中心，創(chuàng)造家裝行業(yè)的新商業(yè)文明。
圣都裝飾董事長(zhǎng)顏偉陽
