企業(yè)的品牌和消費者的距離到底有多遠和多近的問題。廚衛(wèi)行業(yè)似乎始終跟消費者隔了一層膜，永遠跟消費者有很長的距離。

廚衛(wèi)行業(yè)與消費者的距離問題，具體體現(xiàn)為消費者感受不到企業(yè)或者是感受不到品牌力量，家居建材行業(yè)跟家電行業(yè)相比還落后八到十年。

講到距離就涉及到服務沉淀，包括衛(wèi)浴行業(yè)標準化問題，5—8年的產(chǎn)品，如果不做的話，維修起來非常困難，因為閥心、密封件都不標準，壞了以后找不到維修點，只能扔掉。西方國家，都將閥或者是損件等產(chǎn)品標準化，隨時可以買，更換非常容易。

國內(nèi)的現(xiàn)狀是，產(chǎn)品壞了只能扔掉再買新的，因為沒有零件，這就是最大的浪費。因此，講的服務，包括便利和放心，出了問題可以快捷地享受維修等服務。

衛(wèi)浴空間能夠成為享受的空間，很多人進到衛(wèi)生間就不愿意出來，里面很享受，有音樂、電視、WIFI，甚至跟智能馬桶通過藍牙互動。衛(wèi)浴空間非常的享受，當然這些是對行業(yè)服務的要求，真正做好服務的話，還需要在行業(yè)中做很多細致的工作，切實地考慮到消費者的感受，消費者的需求。

今年一千萬，明年二千萬，后年五千萬，天天強調(diào)銷量，這是一種錯誤，浮躁的急功近利的做法。真正的做法應該是，廠家和流通商要聯(lián)合將服務做好。廠家下指標，搞一個400回訪，回訪到杭州做得很好，滿意度很好，發(fā)獎金;回訪到北京，做得好的給予獎勵，做得不好的必須處罰。以顧客的滿意度作為KPI指標，包括廠家業(yè)務員，他們只會發(fā)貨。包括商家也一樣，商家所有的績效都是提成制，要以顧客滿意度計算獎金。這樣的話，從廠到商家的理念一致了，才可以將服務做好。

作為零售商，在電商時代應對品牌商和電商，在制定服務戰(zhàn)略方面，只有一條，那就是顛覆，面對轉(zhuǎn)型和挑戰(zhàn)自我顛覆。

互聯(lián)網(wǎng)將區(qū)域競爭變成了全國競爭，以前在杭州、北京、東莞，可能是東莞區(qū)域進行競爭，現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)，必須面對全國的競爭。信息化使價格更加透明公開。未來的衛(wèi)浴行業(yè)將跨入微利時代，以前40%、50%的毛利將不會存在，很快將進入理性、20%的毛利時代，純利也就1%、2%，最多是3%，就象刀片一樣要看硬功夫，誰的管理和成本可以控制得好。廠家和商家要如何互動，轉(zhuǎn)變角色，不是通過賣商品賣錢，而是通過賣服務賺錢。

來源：騰訊家居