現(xiàn)狀

建材產(chǎn)品投訴集中在定制類產(chǎn)品

在裝修建材產(chǎn)品的投訴中，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問(wèn)題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。其中，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)起的投訴比重高達(dá)50%，成為投訴重災(zāi)區(qū)。巨匯建材家居廣場(chǎng)企劃總監(jiān)分析，當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，一些小型建材商家為刺激銷售，將商品價(jià)格壓得非常低，甚至低于成本價(jià)，為追求利潤(rùn)，這些商家會(huì)鋌而走險(xiǎn)，以其他規(guī)格、品牌的產(chǎn)品充當(dāng)正品發(fā)貨賣給消費(fèi)者，侵害消費(fèi)者權(quán)益。另外，業(yè)內(nèi)人士了解到，建材產(chǎn)品的投訴大部分集中在定制類產(chǎn)品，因?yàn)閷儆诹可矶ㄖ频漠a(chǎn)品，中間涉及測(cè)量、生產(chǎn)、運(yùn)輸、安裝等諸多環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題如尺寸不對(duì)，顏色有偏差，都會(huì)產(chǎn)生投訴。

而對(duì)于裝修中出現(xiàn)的質(zhì)量糾紛，登品裝飾設(shè)計(jì)總監(jiān)何雪峰認(rèn)為，行業(yè)內(nèi)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管力度不夠，是某些裝修公司投機(jī)取巧的一個(gè)原因。另外，有些業(yè)主喜歡自己購(gòu)買材料，但由于缺少裝修知識(shí)，購(gòu)買的材料存在瑕疵，也會(huì)使施工質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。何雪峰談到，裝修是一項(xiàng)手藝活，即使同一個(gè)工人施工，也無(wú)法做到每個(gè)工地一模一樣，施工出現(xiàn)問(wèn)題后，裝修公司應(yīng)該積極解決，而不是逃避責(zé)任，登品裝飾專門設(shè)置了客服部門，定期回訪裝修業(yè)主，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通解決。

調(diào)查

業(yè)主只看裝修總價(jià)不重視裝修合同

圍繞裝修的維權(quán)事件時(shí)常成為媒體熱點(diǎn)，少數(shù)家裝企業(yè)不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為一定程度上加深了公眾對(duì)裝修行業(yè)“不靠譜”的刻板成見(jiàn)，其中惡意增項(xiàng)讓所有業(yè)主都深惡痛絕。何雪峰解釋到，大部分業(yè)主混淆了增項(xiàng)和惡意增項(xiàng)的概念，裝修是個(gè)性化的東西，每個(gè)人都需求不同，房屋結(jié)構(gòu)也不盡相同，裝修套餐無(wú)法全部涵蓋，因此會(huì)出現(xiàn)另外計(jì)費(fèi)的部分，這種增項(xiàng)是合理的費(fèi)用增加，一般不會(huì)超過(guò)總價(jià)的10%，并且必須在合同中明確說(shuō)明;而惡意增項(xiàng)是不法商家欺瞞消費(fèi)者，故意不說(shuō)或不寫進(jìn)合同的部分。作為設(shè)計(jì)師，也應(yīng)該提醒業(yè)主合理分配裝修預(yù)算。

另外，南昌的家裝合同比較混亂，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一范本，每家裝修公司的合同都不同，業(yè)主只看裝修總價(jià)而不關(guān)注合同細(xì)節(jié)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到合同的重要性，給了不法分子可趁之機(jī)。何雪峰提醒，一份正規(guī)的裝修合同，應(yīng)該包含詳細(xì)的報(bào)價(jià)單和施工規(guī)范，詳細(xì)報(bào)價(jià)單必須羅列出基礎(chǔ)施工費(fèi)用和裝修主材費(fèi)用，每一項(xiàng)都要寫清楚，包括櫥柜打幾米，門裝多少個(gè)。除了報(bào)價(jià)單，業(yè)主還要著重看施工規(guī)范，合格的工地必須按照施工規(guī)范施工，這一點(diǎn)關(guān)乎業(yè)主的切身利益，不能忽視。

裝一網(wǎng)提醒

維權(quán)要保留好證據(jù)

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2016年房屋建材類投訴相比2015年增長(zhǎng)0.74%，房屋裝修和物業(yè)服務(wù)投訴也增加了0.68%。對(duì)此，南昌市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)吳榮玲坦言，家裝建材的投訴確實(shí)有增加，原因是裝修需求加大，裝修人群增多。

吳榮玲告訴業(yè)內(nèi)人士，舉證難是協(xié)調(diào)裝修糾紛的主要障礙。許多消費(fèi)者與商家簽訂的合同內(nèi)容很籠統(tǒng)，沒(méi)有對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行細(xì)化，有的消費(fèi)者甚至沒(méi)有與商家簽訂合同，出現(xiàn)糾紛時(shí)，消費(fèi)者缺少維權(quán)依據(jù)，給調(diào)解工作帶來(lái)困難。另外，對(duì)于裝修的施工質(zhì)量，商家和消費(fèi)者的認(rèn)知度不同，法律法規(guī)也不夠完善，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因此對(duì)于質(zhì)量是否存在問(wèn)題很難界定，需要第三方鑒定機(jī)構(gòu)介入進(jìn)行質(zhì)量鑒定，這也是在處理裝修糾紛時(shí)面臨的一個(gè)難題。

吳榮玲提醒，消費(fèi)者注意保留證據(jù)，通過(guò)以下渠道維權(quán)：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;向有關(guān)行政部門投訴;根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;向人民法院提起訴訟。而作為經(jīng)營(yíng)者，也應(yīng)該誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，這樣才能建立良好的市場(chǎng)秩序，減少消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛。