無(wú)人安裝好費(fèi)心

    案例

    在石景山居住的張小姐從深圳網(wǎng)購(gòu)了一整套家具。由于該品牌只在南方銷售，北京沒(méi)有店面和經(jīng)銷商，家具只能送到中轉(zhuǎn)站，她得自己找車把家具拉回家。由于沒(méi)人安裝，家具只能堆在家里。她找安裝工人也遇到不少麻煩：找小區(qū)里的工人，擔(dān)心出質(zhì)量問(wèn)題；找品牌的安裝隊(duì)伍，很少有單獨(dú)提供安裝服務(wù)的家具商。最后，廠家告知她找另一相似的品牌，最終她到賣場(chǎng)找到該品牌，私下與安裝工人聯(lián)系，約花了600元搞定了安裝問(wèn)題。但她面臨的另一個(gè)問(wèn)題是：萬(wàn)一家具出點(diǎn)什么毛病，這售后就成了大難題……

    調(diào)查

    記者在淘寶網(wǎng)上輸入“安裝服務(wù)”搜索發(fā)現(xiàn)，北京有一些賣家提供安裝服務(wù)，有的賣家還提供鋪貼壁紙、瓷磚，安裝櫥柜、地板、吊頂、燈具、潔具、家具等一系列的全套服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目很全。不過(guò)記者了解到，安裝服務(wù)的收費(fèi)都有起價(jià)并有一些特殊的費(fèi)用，如“壁紙鋪貼，瓷磚鋪貼，地板安裝，吊頂安裝服務(wù)，費(fèi)用不足200元按200元收取”，“非安裝原因造成的二次上門費(fèi)用收取200元”，“安裝過(guò)程中，如需梯子，客戶沒(méi)有自備，梯子費(fèi)用額外加收100元”。

    消費(fèi)提示

    鑒于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)有明確提示，在安裝工人上門之前，業(yè)主需具備一定的專業(yè)知識(shí)。如鋪裝地板和安裝櫥柜前，需先檢查地面是否已經(jīng)找平到符合相關(guān)規(guī)范；安裝射燈前，要檢查電位是否留好，否則這都是屬于“非安裝問(wèn)題”，需要額外支付費(fèi)用。

    此外，一些產(chǎn)品的安裝水平將大大影響后期的質(zhì)量。“地板質(zhì)量的重要性。雖然提供安裝服務(wù)的廠家表示將對(duì)安裝質(zhì)量負(fù)責(zé)，但一旦出現(xiàn)問(wèn)題，到底是質(zhì)量問(wèn)題或安裝問(wèn)題還是后期使用問(wèn)題的鑒定將大費(fèi)周章，而暖氣等容易造成巨額財(cái)產(chǎn)損失的產(chǎn)品，若廠家不提供安裝服務(wù)更需慎重。建議業(yè)主在選擇安裝要求較高的產(chǎn)品時(shí)，最好選擇能夠提供上門安裝一體化服務(wù)的廠家。

    改裝費(fèi)用也不少

    案例

    家住豐臺(tái)的李先生為老婆在網(wǎng)上購(gòu)買了一款知名品牌的潔身器，售價(jià)為2000元?？头藛T告訴他，由于后期涉及到電路，可能需要把浴室柜穿孔，要另外加收改裝費(fèi)用。李先生詳細(xì)說(shuō)明了自家情況后，客服人員咨詢了安裝工人后表示，頂多也就100元。想想價(jià)格還可以接受，李先生欣然下單。結(jié)果，安裝工人來(lái)安裝之后，卻收了380元，光安裝費(fèi)用就占了產(chǎn)品總價(jià)的近20%。李先生在表示質(zhì)疑之際，工人拿出定價(jià)單說(shuō)：“每項(xiàng)收費(fèi)都是公司的規(guī)定，絕不可能亂收費(fèi)?！敝链?，李先生才明白是客服人員故意忽略了價(jià)格。他說(shuō)：“如果在購(gòu)買前知道要花這么多錢，或許就不會(huì)買了?！钡缃裰缓霉怨蕴湾X，接受事實(shí)了。

    調(diào)查

    在裝修完畢后購(gòu)買潔身器、垃圾處理機(jī)、電熱水器等產(chǎn)品，或多或少都涉及到改裝費(fèi)用：安裝垃圾處理機(jī)時(shí)可能要從櫥柜中鉆個(gè)洞以便安裝插座；安裝電熱水器時(shí)，如果是承重墻，需要在墻上另作處理以達(dá)到固定支撐目的等。一旦發(fā)生改裝，還有可能涉及到購(gòu)買新的配件，價(jià)格又得往上“躥”了。但在購(gòu)買之時(shí)，一些客服人員為達(dá)到銷售的目的，往往會(huì)忽略這方面的改動(dòng)或者將改裝報(bào)價(jià)放低。

    消費(fèi)提示

    消費(fèi)者在購(gòu)買之前，最好讓商家列出一個(gè)改裝的價(jià)格清單，并保留相關(guān)證據(jù)，就算受到誤導(dǎo)，也可在事后憑證據(jù)說(shuō)話。如果如李先生一樣，在改裝后才知道，那時(shí)已經(jīng)是“既成事實(shí)”，不想消費(fèi)都難了。

    售后服務(wù)需看清

    案例

    朝陽(yáng)區(qū)的潘小姐最近在網(wǎng)上購(gòu)買了一套潔具，由于送貨時(shí)間延誤了兩次，她很生氣，雖然產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)什么問(wèn)題，但她還是直接給了中評(píng)，她隨后發(fā)現(xiàn)，賣家在“售后服務(wù)”中明確表示“支持7天無(wú)條件退換貨，一年免費(fèi)維修（不與賣家溝通而給中差評(píng)除外）”。雖然潔具目前沒(méi)什么問(wèn)題，但她對(duì)這個(gè)條款的合理性產(chǎn)生了懷疑：這不是一種威脅嗎？

    調(diào)查

    記者查看多個(gè)網(wǎng)絡(luò)店鋪發(fā)現(xiàn)，有的品牌確實(shí)在“售后服務(wù)”一欄中提出：“支持7天無(wú)條件退換貨，一年免費(fèi)維修（不與賣家溝通而給中差評(píng)除外）”。而讓人對(duì)網(wǎng)上商家售后服務(wù)的約定產(chǎn)生疑惑的說(shuō)法還有不少。如某品牌“家具屬于大件運(yùn)輸，不可能說(shuō)百分百的沒(méi)有碰撞和掉漆這種小問(wèn)題，如果有這種小的碰傷和掉漆，您到時(shí)直接拍下圖片發(fā)給我們，我們可以找?guī)煾瞪祥T維修，不接受退貨或者是換貨的，如果是大的損壞，我們幫您換新的！”還有不少商家強(qiáng)調(diào)“收到貨不滿意可七天無(wú)理由退換（需保持原包裝退回，并承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，并保證我們第二次銷售不受影響）”。這些都是合理的嗎？

    律師解讀

    對(duì)于潘小姐遭遇的這個(gè)售后服務(wù)帶有附加條件（如不與賣家溝通而給中差評(píng)不享受7天無(wú)條件退貨，一年免費(fèi)維修）的行為，北京市同創(chuàng)律師事務(wù)所律師王仕平表示這是無(wú)效的。據(jù)他介紹，國(guó)家關(guān)于保修退貨有強(qiáng)制性規(guī)定，有些產(chǎn)品如家具等屬于包修包退包換的“三包”規(guī)定；此外，如果根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和合同法的相關(guān)規(guī)定，只要產(chǎn)品質(zhì)量不合格，賣家就得承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，與給不給“中差評(píng)”無(wú)關(guān)。

    王仕平認(rèn)為，商家提前約定“小的碰傷和掉漆不接受退貨或換貨”的要求是合理的?！巴素洸⒉皇撬星闆r都可以，除非是重大的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題?！卑凑障嚓P(guān)規(guī)定，除非是產(chǎn)品有重大瑕疵或者不能實(shí)現(xiàn)主要目的可退貨，其他情況以要約為準(zhǔn)。如果商家事先聲明“磕碰了不接受退貨”，消費(fèi)者仍然購(gòu)買就表示其已同意此條款，則需以此為準(zhǔn)。

    關(guān)于無(wú)理由退換中“需保持原包裝退回，并承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，不保證影響二次銷售”的條款，王仕平表示，在沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的前提下，“無(wú)條件退換貨并非法定權(quán)利，而是商家提出來(lái)的服務(wù)承諾，在享受了權(quán)利的同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)”，商家做出了相應(yīng)規(guī)定表示雙方已達(dá)成要約，退換貨則需消費(fèi)者自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

    如果產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致需要退換貨是不是一定要“保持原包裝”呢？王仕平表示目前法律法規(guī)并沒(méi)有規(guī)定消費(fèi)者退貨必須提供包裝，也沒(méi)有規(guī)定商品沒(méi)有外包裝就不允許退換貨，但如果在購(gòu)買前商家已經(jīng)提出了要求，則消費(fèi)者還是先保存好包裝為好。而參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第46條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供；未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！蓖跏似秸J(rèn)為，如果是商家提供的產(chǎn)品不合格或者有問(wèn)題而產(chǎn)生的退換貨，應(yīng)該由商家來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的運(yùn)輸費(fèi)用。

    消費(fèi)提示

    據(jù)記者在網(wǎng)上咨詢所得，某些商家承諾的“免費(fèi)維修”僅包括免費(fèi)提供零部件，具體的維修工作還得消費(fèi)者自己或找專業(yè)人士來(lái)操作。家居產(chǎn)品的售后服務(wù)同樣很重要，建議您在網(wǎng)購(gòu)前多加留意。