在家居市場淡季之時,許多家居賣場紛紛打出“服務(wù)牌”,或推出“無條件退貨”,或延長退貨服務(wù)時間。但“
無條件退貨”的實施,界定較模糊,并非一些消費者所認為的完全“無條件”。商家表示,退貨可能需要支付相
關(guān)運費,特殊定制品不在退貨范圍內(nèi)。對此,業(yè)內(nèi)人士提醒,購買時最好在合同里寫明退貨細則。
無理由退貨≠無償退貨
記者了解到,北京多家大型家居商場,例如紅星美凱龍、居然之家、萬家燈火都打出了“無理由退貨”的招
牌,以提高服務(wù)質(zhì)量,但在實際操作中,并非所有商家都會無償退貨。經(jīng)過記者的逐一詢問,這些廠家的客服均
表示,“無條件退貨”僅保證產(chǎn)品尚未送到顧客手里之前。如果產(chǎn)品被送往顧客家中而且被拆封,商家會收取一
定的運費和包裝費。
紅星美凱龍北五環(huán)店售后服務(wù)人員稱,大件家具在運送過程中存在一定風(fēng)險,如果顧客退貨,此風(fēng)險應(yīng)該由
顧客承擔(dān)。至于運費標準,客服人員稱,五環(huán)以內(nèi)運費一般為200元。“但是還要考慮商品屬性和實際位置,具
體數(shù)額由顧客和商家協(xié)商而定,商場會在中間協(xié)調(diào)”。萬家燈火客服人員稱,如果顧客可以將貨物自己運送過來
,可以不收取運費。
對此,匯佳律師事務(wù)所的邱寶昌律師表示,既然商場提出了“無條件退貨”的承諾,在落實的過程中,小額
的運輸費用應(yīng)該由商家承擔(dān)。如果數(shù)額較大要求消費者支付一定運費也是合理要求,但是必須價格公平,例如
100元-200元。而且如果要求消費者支付運費,必須按照市場價格,并且開具發(fā)票。消費者在購買時,商家要事
先聲明如退貨收取運費,而且明確費用標準。如果消費者可以將商品運回,那不應(yīng)該再收取任何費用。
邱寶昌律師表示,消費者購買家具后肯定要拆除包裝查看,不能因此成為不退貨理由,如果因此故意難為消
費者不退貨,那么商家有夸大宣傳的嫌疑。盈科律師事務(wù)所合伙人律師蔣蘇華表示,消費者與商家達成購買意向
時最好商定好細節(jié),包括具體數(shù)額等。如果消費者因為不喜歡而退貨,那么有責(zé)任出部分包裝費用。
定制商品不好退
記者發(fā)現(xiàn),多數(shù)商場“無條件退貨”的承諾,僅限于正常銷售的產(chǎn)品,不包括定制產(chǎn)品。商家表示,顧客在
購買此類產(chǎn)品之前,商家會明顯提示。大多數(shù)商場表示,如果消費者執(zhí)意要退定制產(chǎn)品,所產(chǎn)生的費用要由消費
者負責(zé)。
對此,萬家燈火總經(jīng)理張晶表示,定制產(chǎn)品比較獨特,尺寸、風(fēng)格等方面有較大局限性,如果退回很難再銷售
回去,不可能因為“不喜歡”就退掉。但是,商場作為消費者與商家中間的協(xié)調(diào)者,會盡量站在消費者角度為其
考慮。如果定制產(chǎn)品廠家已經(jīng)開始制作,消費者執(zhí)意退貨,中間產(chǎn)生的成本、運輸?shù)荣M用,肯定要由消費者承擔(dān)
?!爸劣谝袚?dān)多少,我們也可以幫你查看工程進度、協(xié)調(diào),但是最后數(shù)額是由您和廠家商議而定”。但是如果
因為質(zhì)量問題要求退貨,那另當(dāng)別論。
邱寶昌律師表示,家具本來就不是統(tǒng)一規(guī)格商品,現(xiàn)在市場大部分家具如門、柜都需要根據(jù)居室環(huán)境定做,
商家不能因為與一般標準尺寸有一點差距,人為阻礙消費者退貨,那么“無條件退貨”也沒有意義了。而且,如
果定制商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,根據(jù)國家“三包”規(guī)定或《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》,可以退貨
或換貨。
對于建材類商品,蔣蘇華表示,用過的建材,如瓷磚、地板等物品,無論對于商家或者消費者來說,退貨都
不太可能。如果因為建材出現(xiàn)質(zhì)量問題,消費者可以以賠償損失的方式要求賠償。邱寶昌表示,有些產(chǎn)品如瓷磚
、窗簾鋪裝、裁剪后再退貨,確實對商家不公平。此類商品的退貨標準,商家在出售時最好說明退貨條件,明確
責(zé)任。
“特價品不予退貨”是無效條款
記者在家居賣場走訪發(fā)現(xiàn),多家賣場的“無條件退貨”并不涵蓋促銷品、特價品或樣品。有業(yè)內(nèi)人士表示,
促銷產(chǎn)品本身利潤就很小了,如果再退貨或換貨太麻煩。但記者發(fā)現(xiàn),這并非一項“鐵打規(guī)定”。張晶表示:“
雖然賣場規(guī)定不允許處理的商品再退貨,但是并非沒有商量的余地,具體執(zhí)行時大部分能退掉,就是麻煩點兒。
”
律師蔣蘇華稱,促銷商品“不退不換”的規(guī)定是無效條款,不受法律保護,折扣商品也是可以退貨的。邱寶
昌稱,如果產(chǎn)品有何質(zhì)量瑕疵,在促銷時應(yīng)明確說明,這種“有限的退貨條件”要寫清楚,免費而不能免責(zé)。對
此,張晶表示,消費者在購物時要認真考慮、謹慎選擇,不要因為一時心動而“一擲千金”;同時,購物時最好
想到退貨時的一些細節(jié),與商家事先明確責(zé)任,有備無患。
■ 消費提醒
區(qū)別“定金”與“訂金”
在買家具時要注意,“定金”與“訂金”是有區(qū)別的?!岸ń稹敝笧楸WC合同的履行,消費者預(yù)先向銷售方
交納一定數(shù)額的錢款。合同上是“定金”的,根據(jù)《合同法》規(guī)定,銷售者違約時,“定金”雙倍返還;消費者
違約時,“定金”不返還,“定金”的總額不得超過合同標的20%。而“訂金”,目前法律上沒有明確規(guī)定,一
般可視為“預(yù)付款”。消費者違約時,與銷售者協(xié)商退款。蔣蘇華律師提醒消費者,一般消費者將錢掏出去后,
要回來比較難,相對來說,“定金”具有法律效力,能更好地維護消費者權(quán)益。
注意售后條款
律師蔣蘇華稱,售后服務(wù)本應(yīng)由廠家承擔(dān),但異地廠家可能會委托商場進行售后服務(wù),類似于“權(quán)力轉(zhuǎn)讓”
。消費者在商場購物時,要仔細研究合同中的售后條款,購買商品后,最好到商場內(nèi)收銀臺統(tǒng)一結(jié)賬并索要發(fā)票
,必要時向索要商場售后服務(wù)合同,以確保享受售后服務(wù)。