行業(yè)標準可維護消費者的基本權(quán)益。
■ 重點解讀
家居賣場先行賠付
解讀1
家居賣場應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度，在商品出現(xiàn)瑕疵或缺陷時及時給顧客退換或賠償，在銷售商離場后仍須為顧客提供相應(yīng)的售后和維護服務(wù)。(詳見《規(guī)范》5.3.3)
【公司態(tài)度】
任成(居然之家副總裁)：居然之家早在2000年就率先承諾對市場內(nèi)商家的經(jīng)營活動承擔(dān)連帶責(zé)任，當(dāng)商戶售出的商品或提供的服務(wù)出現(xiàn)問題時，消費者可以憑銷售合同和交款憑證直接找居然之家投訴，居然之家直接向消費者賠付。我認為，家居行業(yè)理應(yīng)把先行賠付作為開辦賣場的起碼條件，設(shè)置這個門檻是對消費者負責(zé)的表現(xiàn)。
紅星美凱龍：紅星美凱龍設(shè)立專項資金，消費者所購產(chǎn)品既可以委托賣場檢測，也可以委托第三方檢測，如果出現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)保等問題，由紅星美凱龍負責(zé)先行賠付。
尹勃(藍景麗家大鐘寺家居廣場總經(jīng)理)：“先行賠付”的概念一直都有，根據(jù)《北京市生活消費品、生產(chǎn)資料市場管理條例》，在售后服務(wù)方面規(guī)定市場有先行負責(zé)的責(zé)任，即消費者購買或服務(wù)得不到保障，市場有責(zé)任解決。藍景麗家也制定了市場賠付制度，在商戶沒有能力或短時期內(nèi)無法解決投訴糾紛時，藍景麗家將根據(jù)有關(guān)規(guī)定墊付資金，對消費者先行賠付。
解讀2
組織出具工程合同預(yù)算報價書，不應(yīng)在工程項目、工程數(shù)量上出現(xiàn)漏報、少報的情況。出現(xiàn)工程項目漏報情況，由組織承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;出現(xiàn)工程數(shù)量少報情況，若少報金額超過合同金額的8%，超過部分由組織承擔(dān)(顧客主動要求增加的項目除外)。(詳見《規(guī)范》6.1.10)
漏報少報項目 家裝公司負責(zé)
【公司態(tài)度】
閆芳(博洛尼家居用品(北京)有限公司集團客服高級經(jīng)理)：博洛尼曾經(jīng)推出過“裝修零增項”計劃。零增項的概念的前提是，公司跟客戶有一個共同的約定，工程預(yù)算經(jīng)過測量鑒定，在雙方承認基本保障基礎(chǔ)上才會做出零增項的承諾。如增項超出5%部分，公司買單。標準應(yīng)該明確增項是什么、在什么前提下增項是不允許的、在什么前提下是允許的。
冀仕豐(業(yè)之峰裝飾運營管理中心副總監(jiān))：零增項首先來自技術(shù)上的過關(guān)，我們現(xiàn)在要求圖紙標準化，通過對圖紙嚴格審核，力圖做到不因為圖紙操作失誤導(dǎo)致增項。因此很多人說業(yè)之峰水電改造很貴，但我們寧愿先說清楚，避免報價三千元最后成了三萬元。行業(yè)內(nèi)惡意增項是要堅決打擊的，這種行為純屬欺詐。
紀勇(東易日盛北京分公司營銷總監(jiān))：我們承諾家裝零增項。由于前期報價全面，增項主要來自客戶要求，例如產(chǎn)品換品牌等。這個規(guī)定對于我們來說是利好消息，幫我們屏蔽了很多競爭對手。消費者在消費時，除了注意工程施工增項，后期產(chǎn)品的增項也要注意，目前這成為很多公司的增項理由。
解讀3
顧客需要時，應(yīng)配合顧客進行對包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測服務(wù)，檢測結(jié)果應(yīng)符合GB 50325的要求，驗收時應(yīng)由顧客在場監(jiān)督并簽字確認。(詳見《規(guī)范》6.4.3)
配合消費者進行環(huán)保檢測
【公司態(tài)度】
冀仕豐：在設(shè)計方案期間，消費者可通過環(huán)保預(yù)評估系統(tǒng)預(yù)估出甲醛、苯、TVOC三項數(shù)據(jù)值。裝修完成后，業(yè)之峰免費贈送由室內(nèi)裝飾環(huán)保技術(shù)聯(lián)合研究中心(業(yè)之峰裝飾與中國環(huán)境科學(xué)學(xué)會于2010年聯(lián)合成立)出具的室內(nèi)空氣檢測報告，包含甲醛、苯、TVOC三項數(shù)據(jù)，并承諾“環(huán)保不達標，全額退款”。
閆芳：當(dāng)消費者對于家裝后的室內(nèi)環(huán)境有異議時，提出檢測要求后，我們會主動配合，并商議雙方都認可的第三方機構(gòu)檢測，目前我們只認定國字頭的檢測機構(gòu)。居室污染環(huán)境檢測的費用應(yīng)該奉行“誰提出、誰支付”的原則。如果消費者對家裝環(huán)境有異議，提出檢測要求，檢測費用應(yīng)由消費者支付;但是一旦檢測結(jié)果有問題，家裝公司要提供相應(yīng)的賠償或解決方案。
紀勇：在東易日盛消費的顧客都可以得到權(quán)威第三方檢測機構(gòu)提供的室內(nèi)空氣檢測服務(wù)。目前與我們合作的是北京建筑工程質(zhì)量中心第五檢測所，這家機構(gòu)通過了多項專業(yè)認證，檢測項目涵括了標準要求的項目。與此同時，我們還免費提供免費第三方監(jiān)理。
解讀2
組織出具工程合同預(yù)算報價書，不應(yīng)在工程項目、工程數(shù)量上出現(xiàn)漏報、少報的情況。出現(xiàn)工程項目漏報情況，由組織承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;出現(xiàn)工程數(shù)量少報情況，若少報金額超過合同金額的8%，超過部分由組織承擔(dān)(顧客主動要求增加的項目除外)。(詳見《規(guī)范》6.1.10)
漏報少報項目 家裝公司負責(zé)
【公司態(tài)度】
閆芳(博洛尼家居用品(北京)有限公司集團客服高級經(jīng)理)：博洛尼曾經(jīng)推出過“裝修零增項”計劃。零增項的概念的前提是，公司跟客戶有一個共同的約定，工程預(yù)算經(jīng)過測量鑒定，在雙方承認基本保障基礎(chǔ)上才會做出零增項的承諾。如增項超出5%部分，公司買單。標準應(yīng)該明確增項是什么、在什么前提下增項是不允許的、在什么前提下是允許的。
冀仕豐(業(yè)之峰裝飾運營管理中心副總監(jiān))：零增項首先來自技術(shù)上的過關(guān)，我們現(xiàn)在要求圖紙標準化，通過對圖紙嚴格審核，力圖做到不因為圖紙操作失誤導(dǎo)致增項。因此很多人說業(yè)之峰水電改造很貴，但我們寧愿先說清楚，避免報價三千元最后成了三萬元。行業(yè)內(nèi)惡意增項是要堅決打擊的，這種行為純屬欺詐。
紀勇(東易日盛北京分公司營銷總監(jiān))：我們承諾家裝零增項。由于前期報價全面，增項主要來自客戶要求，例如產(chǎn)品換品牌等。這個規(guī)定對于我們來說是利好消息，幫我們屏蔽了很多競爭對手。消費者在消費時，除了注意工程施工增項，后期產(chǎn)品的增項也要注意，目前這成為很多公司的增項理由。
解讀3
顧客需要時，應(yīng)配合顧客進行對包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測服務(wù)，檢測結(jié)果應(yīng)符合GB 50325的要求，驗收時應(yīng)由顧客在場監(jiān)督并簽字確認。(詳見《規(guī)范》6.4.3)
配合消費者進行環(huán)保檢測
【公司態(tài)度】
冀仕豐：在設(shè)計方案期間，消費者可通過環(huán)保預(yù)評估系統(tǒng)預(yù)估出甲醛、苯、TVOC三項數(shù)據(jù)值。裝修完成后，業(yè)之峰免費贈送由室內(nèi)裝飾環(huán)保技術(shù)聯(lián)合研究中心(業(yè)之峰裝飾與中國環(huán)境科學(xué)學(xué)會于2010年聯(lián)合成立)出具的室內(nèi)空氣檢測報告，包含甲醛、苯、TVOC三項數(shù)據(jù)，并承諾“環(huán)保不達標，全額退款”。
閆芳：當(dāng)消費者對于家裝后的室內(nèi)環(huán)境有異議時，提出檢測要求后，我們會主動配合，并商議雙方都認可的第三方機構(gòu)檢測，目前我們只認定國字頭的檢測機構(gòu)。居室污染環(huán)境檢測的費用應(yīng)該奉行“誰提出、誰支付”的原則。如果消費者對家裝環(huán)境有異議，提出檢測要求，檢測費用應(yīng)由消費者支付;但是一旦檢測結(jié)果有問題，家裝公司要提供相應(yīng)的賠償或解決方案。
紀勇：在東易日盛消費的顧客都可以得到權(quán)威第三方檢測機構(gòu)提供的室內(nèi)空氣檢測服務(wù)。目前與我們合作的是北京建筑工程質(zhì)量中心第五檢測所，這家機構(gòu)通過了多項專業(yè)認證，檢測項目涵括了標準要求的項目。與此同時，我們還免費提供免費第三方監(jiān)理。
《規(guī)范》鏈接
《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》(SB/T 10903-2012下稱《規(guī)范》)為國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準，于2013年1月23日發(fā)布，9月1日正式實施。由中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布，由中國商業(yè)聯(lián)合會零售供應(yīng)商專業(yè)委員會、北京五洲天宇認證中心、中國人民大學(xué)、北京居然之家投資控股集團有限公司、紅星美凱龍家居集團股份有限公司、德爾國際家居股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)股份有限公司等單位起草?！兑?guī)范》包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、通用要求、家居銷售、家居裝飾服務(wù)6章內(nèi)容，適用于家居行業(yè)的經(jīng)營服務(wù)和相關(guān)管理活動。