>>交易糾紛

定金不予退款

品牌家居企業(yè)的退款率在“雙11”后飆升。去年曾有相關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)指出，某家居企業(yè)的官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示，退款率達(dá)36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次的83.5%。從以上數(shù)據(jù)分析，有業(yè)內(nèi)人士指出，“刷單”可能是主要原因。據(jù)了解，今年“雙11”對(duì)企業(yè)“刷單”現(xiàn)象進(jìn)行了大力打擊。

不過(guò)，與網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品相關(guān)的交易糾紛仍然不少。據(jù)了解，今年“雙11”期間，大部分家居產(chǎn)品都采取預(yù)售的方式，先交付定金，等預(yù)售結(jié)束時(shí)再付尾款。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，百利而無(wú)一害，但是對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，則有一定的風(fēng)險(xiǎn)。若超時(shí)交付尾款，電商系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉訂單，定金是不予退款、贈(zèng)品不予贈(zèng)送的。

>>物流問(wèn)題

漫長(zhǎng)等待收貨

“雙十一”在各個(gè)領(lǐng)域起到的帶動(dòng)引領(lǐng)作用是巨大的。今年“雙十一”產(chǎn)生了物流訂單2.78億單，總計(jì)125萬(wàn)余名快遞員加入到今年的“雙十一”。

根據(jù)往年“雙十一”經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，配送會(huì)較平時(shí)慢很多。此外，因?yàn)椤八拓洸坏介T”而產(chǎn)生的糾紛在去年就已經(jīng)頻繁出現(xiàn)，而家居建材商品因?yàn)轶w量較大的特殊屬性，一旦被要求“自提”，是非常讓人頭疼的。

陳女士自稱是“雙11過(guò)來(lái)人”，有過(guò)之前的經(jīng)驗(yàn)，今年她“下手”可謂快準(zhǔn)狠。“下單前，一定要跟商家確定物流配送條款，了解所謂的包物流是不是送到家里邊，且?guī)兔Π惭b”，除此之外，她說(shuō)，還要問(wèn)清楚，需不需要交付“上樓費(fèi)”以及“儲(chǔ)存費(fèi)”。有些物流公司，要求超過(guò)一定高度的樓層就要交一定的“上樓費(fèi)”。另外有些產(chǎn)品體積大，占庫(kù)存，如果自取的話，要按天加收費(fèi)用。

“網(wǎng)購(gòu)家具最讓人頭疼的就是所謂的最后一公里”，廣州市民白先生說(shuō)，他網(wǎng)購(gòu)的小組合柜就遇到了物流的麻煩，“其實(shí)跟商家沒有太多關(guān)系，還是物流的問(wèn)題，因?yàn)槲壹以诶铣菂^(qū)，道路比較擁堵，所以物流就找理由，希望我自提”，他說(shuō)，如果是小件商品自提也就算了，組合柜這樣的體積，自提怎么可能？經(jīng)過(guò)與商家和物流的協(xié)商，最終白先生還是以多付部分運(yùn)費(fèi)的方式解決了問(wèn)題，“其實(shí)這運(yùn)費(fèi)根本就不該我出，但是為了買這個(gè)柜子，家里也折騰了半天挪好了位置，不想橫生枝節(jié)，多一事不如少一事而已”。

>>質(zhì)量問(wèn)題

驗(yàn)貨需多長(zhǎng)個(gè)心眼

放在網(wǎng)上售賣的家居產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，就像衣服的“均碼”，買回家后可能發(fā)現(xiàn)尺寸大小跟家里的建筑結(jié)構(gòu)、面積空間不合適。家居產(chǎn)品，有些配件是標(biāo)準(zhǔn)的，可供挑選的，但是有的就是“非標(biāo)”的，需要設(shè)計(jì)師到你家進(jìn)行精確度量后才能最終敲定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案。另外，玻璃材質(zhì)、體積較大、容易損壞、運(yùn)費(fèi)較高的產(chǎn)品，如玻璃吊頂、瓷磚等商品就不太合適線上購(gòu)買，如果損壞了，商家、物流公司會(huì)互相扯皮，即使可以退還，要多付很多的物流費(fèi)，得不償失。

“雙11”家居品類的火爆銷售帶來(lái)的問(wèn)題就是同樣火爆的投訴，暢銷家居品牌幾乎無(wú)一例外地遭遇到差評(píng)。比如某知名企業(yè)的一款產(chǎn)品在1個(gè)月的近635次評(píng)價(jià)上，被評(píng)“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例就占據(jù)了26%。

“并非企業(yè)供應(yīng)雙11的貨品就有什么特殊，品質(zhì)特別差之類”，某家居企業(yè)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人林先生告訴記者，投訴增多的原因很多都不是企業(yè)單方面的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，“那些比較挑剔的消費(fèi)者，或者習(xí)慣性差評(píng)的就不說(shuō)了，只說(shuō)正常評(píng)價(jià)的人群吧”，他表示，“我接觸到的對(duì)我們品牌的投訴案例，很多其實(shí)跟物流配送相關(guān)，物流野蠻施工導(dǎo)致的損壞等等是常有的，甚至還有消費(fèi)者因?yàn)殇N售客服的服務(wù)態(tài)度投訴的，畢竟“雙11”期間，這些員工工作量陡然增加，可能不比平時(shí)耐心，當(dāng)然，這也是企業(yè)需要完善管理的地方”。