不管是線上,還是線下,先行賠付服務的推出,為消費者權(quán)益提供多一重的保障,但是在實際使用過程中,消費者獲得先行賠付有哪些條件和限制?
國家商務部明文規(guī)范先行賠付制度
據(jù)裝一網(wǎng)了解,先行賠付服務在國家和地方制定的各項服務規(guī)范中均有明確的要求,在《新消法》中,特別對第三方網(wǎng)絡交易平臺的先行賠付制度進行了規(guī)定。
由國家商務部頒布的《家居行業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范》于2013年9月1日起正式實施,對行業(yè)內(nèi)存在的問題進行系統(tǒng)化規(guī)范以保護廣大消費者的利益促進行業(yè)健康有序發(fā)展,“規(guī)范”適用于家居生產(chǎn)型、銷售型、服務型的經(jīng)營服務和相關(guān)管理活動?!兑?guī)范》要求,家居賣場應執(zhí)行先行賠付制度,在商品出現(xiàn)瑕疵或缺陷時應及時給顧客退換或賠償,在銷售商離場后仍須為顧客提供相應的售后和維護服務,而在2016年3月,北京家具行業(yè)也將先行賠付、明碼標價等明確寫入行業(yè)服務規(guī)范。
家居賣場先行賠付有條件
先行賠付服務為消費者權(quán)益提供多一重的保障,但是經(jīng)過了解發(fā)現(xiàn),此服務是有一定條件限制的。以家居賣場為例,前提是參加賣場統(tǒng)一收銀,有相關(guān)賣場的購物合同和有效付款憑證及發(fā)票。如果消費者未參與統(tǒng)一收銀,而是與商戶之間私自交易的行為,先行賠付服務或難享受。事實上,無論是線上平臺還是線下平臺,在售后服務這一環(huán)節(jié)上,得到消費者的配合和理解,或許是平臺企業(yè)當下最值得思考的問題。
近年來,從廣大消費者投訴情況來看,“投訴難、賠付難”是當前消費者維權(quán)遇到的普遍問題,而“賠付難”更是消費維權(quán)難點的癥結(jié)所在。“先行賠付”制度的推出,可以說是對癥下藥,它不但降低了消費者的投訴成本,而且也讓經(jīng)營者從旁觀者轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)管工作的參與者、配合者??梢哉f,“先行賠付”制度有效破解了消費者“投訴有門,解決無力”的弊端,確保以最快時間解決因質(zhì)量或責任原因引發(fā)的消費爭議,使消費者的合法權(quán)益得到快速、有效保護。在采訪過程中,京城一些主流賣場如紅星美凱龍?zhí)嵝褟V大消費者:為保障合法權(quán)益,建議參加商場的統(tǒng)一收銀,并索取購物合同和有效付款憑證及發(fā)票。
先行賠付執(zhí)行尚有漏洞
“先行賠付”一般為商家銷售商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務問題,消費者出具正規(guī)的銷售合同及交款憑證,向商場提出“先行賠付”。商場根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行退換貨、維修等服務。但業(yè)內(nèi)人士在實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn),大多數(shù)賣場都承諾消費者找到賣場,就可以“先行賠付”,但部分企業(yè)對于“先行賠付”的細則解釋并未具體向公眾公布,如“先行賠付”的流程、賠付方式、時限、金額都不詳細。在實際操作上,由于這些細節(jié)的不明晰,使得消費者和賣場之間的理解產(chǎn)生了差異,一方面?zhèn)€別賣場該賠付沒有賠付,消費者利益受到侵害;另一方面有些消費者在商場已經(jīng)采取相應的退換、維修措施后,仍然向賣場提出不合理的賠償要求。業(yè)內(nèi)人士表示,造成這些不必要糾紛的根本原因就是賣場“態(tài)度”和“制度”的不平衡。
第三方網(wǎng)絡交易平臺賠付有法可依
據(jù)裝一網(wǎng)了解,《新消法》中提出了對第三方網(wǎng)絡交易平臺的先行賠付制度——如果在網(wǎng)絡上購物,商品出現(xiàn)問題,消費者可以直接找網(wǎng)絡交易平臺交涉,而網(wǎng)交平臺需要先行賠付。一些家居網(wǎng)絡交易平臺目前也積極制定了相應規(guī)定,如商家入駐時先行簽署賠付服務協(xié)議和繳納質(zhì)量保證金,以便于發(fā)生商家未履行承諾時,由平臺保障消費者權(quán)益。
同時,消費者需要注意的是,新消法中增加了網(wǎng)絡交易平臺提供者向消費者承擔先行賠付責任的條件,即不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,才承擔先行賠付責任。他們在賠付之后,也可以再向銷售者或服務者追償。