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如何挑選裝修公司,大數(shù)據(jù)來幫你!

裝修旺季到來糾紛頻發(fā) 三大渠道助力消費者

來自:北京晚報日期:2009-09-11 10:02:22
  由于消費者對于建材的質(zhì)量、施工工藝及流程等方面知識的匱乏,與裝飾公司在獲取信息方面也存在嚴重不對稱的情形,從而使得消費者處在弱勢的地位。遭遇裝修問題時,大多數(shù)消費者的第一反應(yīng)是與所選用的裝飾公司進行溝通。事實上,與規(guī)模較小、管理體制單一的裝飾公司溝通的效果往往不盡如人意。

    網(wǎng)上盛傳這樣一句話,“恨一個人,就讓他去裝修吧!”從這句話中,我們不難看出,裝修在人們的心目中是一個多么恐怖的過程。

  由于消費者對于建材的質(zhì)量、施工工藝及流程等方面知識的匱乏,與裝飾公司在獲取信息方面也存在嚴重不對稱的情形,從而使得消費者處在弱勢的地位。遭遇裝修問題時,大多數(shù)消費者的第一反應(yīng)是與所選用的裝飾公司進行溝通。事實上,與規(guī)模較小、管理體制單一的裝飾公司溝通的效果往往不盡如人意。

  去年9月,王先生倉促中找了一家公司裝修自己的新房,公司的規(guī)模不大,之所以選擇這家公司,只因它給鄰居家裝修得不錯。雖然王先生對于裝修一竅不通,但他對裝修業(yè)的轉(zhuǎn)包風還是略有耳聞,因此,事先和老板說好,就用給鄰居裝修的那撥工人。然而,開工后,事情并不像王先生想象得那么美好,裝修工人干活拖沓不說,竟然醉倒在王先生家中。王先生要求裝飾公司更換工人,可老板卻以開工數(shù)量多沒人手一直拖沓。經(jīng)過多次溝通,直至進入11月,公司才給王先生更換了工人,重新開工。

  記者了解到,這種情況在具有一定品牌知名度的大型裝飾公司鮮有發(fā)生。一般來說,如果消費者在裝修過程中感到不滿或遇到問題,只要向公司的有關(guān)部門反映,管理體制健全的公司會在24小時內(nèi)與消費者取得聯(lián)系,48小時內(nèi)派專人到現(xiàn)場。對于事實確鑿、過錯明顯在裝修方的問題,公司一般會站在消費者的角度盡快處理,避免耽誤工期。

  當然,記者從業(yè)內(nèi)了解到,并不是所有的問題都能夠迅速及時地得到解決。裝修是一個復雜的過程,各個環(huán)節(jié)往往是緊密相關(guān)的,對于情況復雜的糾紛,往往很難簡單地判斷過錯在誰,需要經(jīng)過質(zhì)量管理部門根據(jù)裝修合同及圖紙進行核查,再劃分責任,而這種處理大都需要一定時間,其結(jié)果也往往并不能令消費者滿意。

  九月,又迎來了新一輪的裝修旺季,隨著裝修量的迅速增長,家裝過程中的糾紛也將逐漸增多。在裝修過程中遇到問題時,消費者除了與裝飾公司協(xié)商外,還有哪些渠道可以尋求幫助?通過哪種渠道解決問題更加行之有效呢?

  渠道一                                                           

  消費者協(xié)會

  當消費者在裝修的過程中遇到問題,又與裝飾公司溝通未果時,大部分人首先想到的便是向消協(xié)投訴,撥打消費者協(xié)會的12315熱線尋求幫助。

  北京市消費者協(xié)會投訴與法律事務(wù)部主任郎丹柯介紹,熱線工作人員接到消費者的投訴電話后,會詳細記錄投訴內(nèi)容。首先,消費者必須能夠明確提出被訴方,也就是必須要有明確投訴的對象,消費者要提供被訴方的準確地址、電話等信息,以便消協(xié)工作人員與被訴方聯(lián)系。消費者還需要提供相關(guān)的證據(jù),如發(fā)票、合同等。在對投訴信息及證據(jù)進行一一甄別后,消費者協(xié)會的工作人員會與被訴方聯(lián)系,了解事實經(jīng)過及情況。如果雙方對事實經(jīng)過各執(zhí)一詞,則工作人員會進一步展開調(diào)查,由被訴方舉證。如果被訴方有確鑿的證據(jù)證明自己無過錯,消協(xié)則會告知消費者并不予調(diào)解;如果經(jīng)調(diào)查認定責任在被訴方,消協(xié)會出面對雙方進行調(diào)解。

  記者從北京市消費者協(xié)會了解到,今年1-8月份,北京市消費者協(xié)會共接到303例家裝投訴,占到房屋裝修建材類投訴總量的一半以上。其中,成功調(diào)解的比例是87%。郎丹柯表示,調(diào)解不成功的原因很多,既包含雙方就賠償事項未達成一致,也不乏消費者要求無理可尋或裝修企業(yè)拒不接受調(diào)解等情況。

  此外,我國消費者權(quán)益保護法中明確指出,消費者協(xié)會所履行的職責包括受理消費者的投訴、對投訴事項進行調(diào)查和調(diào)解。而消費者協(xié)會與裝飾公司之間并不存在管理與被管理的關(guān)系,這就意味著,被調(diào)解雙方有權(quán)利選擇接受或者選擇不接受消協(xié)的調(diào)解結(jié)果。郎丹柯表示,消費者選用規(guī)模小、管理疏松的裝飾公司進行居室裝修往往更容易出現(xiàn)糾紛,由于這種公司的從業(yè)人員素質(zhì)大都不高,糾紛調(diào)解起來也會困難重重。

  
  渠道二

  行業(yè)協(xié)會

  當消費者遇到裝修糾紛的時候,投訴到相關(guān)的行業(yè)協(xié)會也是一種解決問題比較有效的途徑。大部分行業(yè)協(xié)會都設(shè)有咨詢投訴部門,開辟專用投訴電話。

  記者從北京市建筑裝飾協(xié)會家裝委員會咨詢投訴部了解到,今年1-8月份,協(xié)會共接到投訴78例。從投訴量來看,北裝協(xié)接到的投訴量遠遠小于消費者協(xié)會,這與消費者對于協(xié)會的了解不多不無關(guān)系。

  該協(xié)會是由北京市建設(shè)委員會發(fā)起成立,協(xié)助建設(shè)主管部門推動行業(yè)管理。其下設(shè)家裝委員會,擁有數(shù)十家會員單位。家裝委員會設(shè)有專門的咨詢投訴部門。在接待消費者電話、來訪投訴之外,在協(xié)會的網(wǎng)站上還專門設(shè)有的網(wǎng)上投訴頻道。

  北京市建筑裝飾協(xié)會家裝委員會咨詢投訴部劉淑云告訴記者,在接到消費者投訴后,工作人員會首先記錄消費者所遭遇裝修糾紛的概況,通過與消費者詳細溝通詢問后,具備一定專業(yè)知識的工作人員會對問題的癥結(jié)有初步的判斷。

  劉淑云表示,如果情況很明顯,過錯在裝修企業(yè),工作人員將與被投訴的裝飾公司取得聯(lián)系,進行協(xié)調(diào),并約雙方當事人到協(xié)會進行面談。如果問題的產(chǎn)生原因很復雜,很難通過簡單的描述進行判斷,協(xié)會也會派工作人員或行業(yè)專家到現(xiàn)場進行責任鑒定,劃分責任后再進一步展開協(xié)調(diào)工作。

  如果消費者的投訴是針對協(xié)會的會員單位,由協(xié)會出面進行協(xié)調(diào),一般溝通起來會比較順暢,更有利于糾紛的解決。首先,協(xié)會作為會員單位的組織者與管理者,具有一定的權(quán)威性,在協(xié)會出面調(diào)解的情況下,企業(yè)至少會有一種積極解決問題的態(tài)度。此外,協(xié)會有一定的入會門檻,其會員單位一般是有一定規(guī)模的裝飾公司,這樣的公司是經(jīng)歷了多年的發(fā)展才樹立起自己的品牌知名度,他們對于品牌的重視程度可想而知,網(wǎng)站的投訴平臺公開透明,無論過錯在哪方,企業(yè)畢竟不愿將負面信息暴露在光天化日之下。

  然而,協(xié)會畢竟不是全部裝飾公司的上級管理部門,對于非協(xié)會會員單位,協(xié)會的威懾力就顯得渺小了。事實上,針對這部分企業(yè)的投訴卻偏偏占到全部投訴的絕大部分。劉淑云告訴記者,甚至有的消費者連所選用裝飾公司的地址、電話都沒有,這給協(xié)會的協(xié)調(diào)工作帶來極大不便。

  一些投訴,即便消費者提供了裝飾公司確切的聯(lián)系方式,卻由于企業(yè)不受協(xié)會的管理,經(jīng)常會對協(xié)會采取置之不理的態(tài)度。遇到這種情況,協(xié)會沒有強制執(zhí)行的權(quán)力,能做的也只有最大限度為消費者提供彌補現(xiàn)狀的解決方案了。

  渠道三

  法律途徑

  《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定,消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議,可以通過下列途徑解決:與經(jīng)營者協(xié)商和解;請求消費者協(xié)會調(diào)解;向有關(guān)行政部門申訴;根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;向人民法院提起訴訟。

  郎丹柯提醒到,采取仲裁方式解決裝修糾紛是需要雙方事先有明確約定的。如果雙方事先沒有約定,可以事后協(xié)商,若達成一致,則可補充一個仲裁條款,再提請仲裁機構(gòu)進行仲裁。此外,這五種投訴途徑是并行的關(guān)系,并沒有先后順序之分。但是,如果消費者選擇仲裁或起訴途徑,前面三種途徑則不再對案件進行調(diào)解。

  仲裁機構(gòu)和法院的判決結(jié)果是具有強制性的,卻只有很少的消費者選擇采取這種方式進行維權(quán)。記者從律師事務(wù)所了解到,究其原因,一是司法途徑有一定的程序,這就意味著需要耗費一定時間。為了便于取證,對于房屋裝修中的問題最好保持原樣,不做修復,這無疑一定程度上延誤了消費者的入住。此外,通過法律途徑解決糾紛,需要產(chǎn)生一定的費用。數(shù)萬元的裝修消費雖說不是小數(shù)目,但是,為解決糾紛再花費一定金額的訴訟費、律師費等,大多數(shù)消費者認為這樣做往往得不償失。綜合考量花費、耗時與最后的成效,令很多消費者對這種途徑望而卻步。

  防范糾紛有竅門

  很明顯,通過仲裁和訴訟途徑解決家裝糾紛的結(jié)果具有法律效力,算是解決家裝糾紛最有效的途徑,但考慮到這兩條途徑所需花費的時間、精力以及金錢,大部分消費者還是選擇了與裝飾公司協(xié)商、申請消協(xié)調(diào)解和投訴到相關(guān)行業(yè)協(xié)會或有關(guān)行政部門。專家指出,選擇協(xié)調(diào)解決糾紛的途徑進行維權(quán),消費者還需要注意一些事項,不僅是為了便于維權(quán)過程有理可循,還可以起到盡量避免糾紛產(chǎn)生的功效:

  1.在選擇裝飾公司的時候,一定要對裝修企業(yè)驗明正身。盡量選擇資質(zhì)齊全的大型裝飾公司。裝修企業(yè)不僅應(yīng)當具備工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照,還應(yīng)當具備建設(shè)行政主管部門核發(fā)的建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書。

  2.最好在家居賣場簽訂裝修合同,這樣就像是給裝修上了“雙保險”。如果出現(xiàn)糾紛,若裝飾公司對于問題一再推諉,消費者也可以要求簽訂家裝合同的家居賣場出面進行調(diào)解。但是,需要注意的是,在簽訂合同的時候,除了要求裝飾公司加蓋合同章外,也要到賣場加蓋合同章。

  3.消費者要與裝飾公司簽訂完整的家裝合同。消費者最好與裝修企業(yè)簽訂由北京市工商行政管理局監(jiān)制的《北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》。北京市的正規(guī)家裝企業(yè)在與消費者簽訂家裝合同時,使用的基本上都是這個版本的合同。

  此合同中,不僅明確了工程概況、付款方式、工程驗收、違約以及保修條款等大的條款,更將工程報價單細化,包括了工程材料的名稱、品種、規(guī)格等詳細條目。簽訂詳實的合同,施工便有了執(zhí)行的依據(jù),即便在裝修過程中產(chǎn)生了糾紛,也可以有理可循,更方便取證。

  4.消費者在簽訂合同時,要仔細閱讀合同條款。切不可輕信裝飾公司的花言巧語,一定要求裝修企業(yè)將口頭承諾寫入合同并蓋章。

  在合同簽訂的過程中,消費者一定要注意審核條目內(nèi)容。合同中裝修企業(yè)的辦公地址、電話等聯(lián)系方式是否準確。合同的乙方是否就是所選用的裝修企業(yè)。合同中是否明確劃分違約責任以及是否明確爭議的解決方式。還要仔細研讀工程概況,做到心里有數(shù)。

  5.消費者要注意保留裝修過程中的每一個憑證。尤其是裝修中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生的收費,一定要注意保留收據(jù),哪怕是字據(jù)。這都可以作為日后糾紛調(diào)解過程中的憑證。

  6.建議消費者不要盲目開工,最好在裝修前先學習一些裝修的基本常識,了解裝修過程中容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié),掌握相關(guān)的政策以及法律法規(guī),這樣才能最大限度降低裝修過程中產(chǎn)生糾紛的可能性。

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