■事件回放
在美三次召回窗簾
6月10日,宜家主動(dòng)在美國(guó)召回336萬個(gè)窗簾。6月17日,此事被中國(guó)媒體報(bào)道,但在中國(guó),宜家不僅沒有召回該種產(chǎn)品,還在接受媒體采訪時(shí)表示該產(chǎn)品符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),沒有召回計(jì)劃。
而小編從CPSC(美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì))網(wǎng)站了解到,因?yàn)橥N原因,宜家曾在2008年12月和2009年的8月份共召回790000件羅馬簾,2009年的10月份召回了533000件卷簾。而6月10日的這次召回,已是宜家第三次在美召回問題窗簾。
■最新進(jìn)展
宜家接受退貨
6 月23日,小編撥打宜家客服電話咨詢羅馬簾的安全問題,客服人員表示,產(chǎn)品本身沒有質(zhì)量問題,但要退貨依然可以來宜家辦理。該客服人員表示,在北美地區(qū)只是配合協(xié)會(huì)做召回,在中國(guó)依然沒有召回計(jì)劃,只是擔(dān)心消費(fèi)者安裝出現(xiàn)問題,因此消費(fèi)者如有疑慮,沒有小票也可退貨。
當(dāng)日,小編聯(lián)系到宜家北京公司市場(chǎng)部,表示要對(duì)此事進(jìn)行采訪。該男士表示此事歸宜家大中華區(qū)負(fù)責(zé)。他記錄下小編電話,但在發(fā)稿前沒有回應(yīng)。
■相關(guān)思考
謹(jǐn)防問題在全行業(yè)蔓延
面對(duì)宜家事件,郎丹柯表示,消費(fèi)者自己的覺悟固然重要,相關(guān)部門的介入也必不可少。他認(rèn)為,相關(guān)部門應(yīng)該對(duì)類似的事情高度關(guān)注:一是盡快出臺(tái)質(zhì)量缺陷的召回細(xì)則;二是對(duì)已發(fā)生侵權(quán)行為的企業(yè),進(jìn)行溝通與約見,對(duì)產(chǎn)品存在的問題進(jìn)行定性,督促企業(yè)維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益;三是在部門主導(dǎo)下,對(duì)于行業(yè)內(nèi)部其他企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行普查,避免問題在全行業(yè)蔓延。此外,還應(yīng)該關(guān)注窗簾其他方面的安全問題,如有的窗簾太重容易造成窗簾桿支撐不住導(dǎo)致下墜,有的材質(zhì)比較鋒利會(huì)造成人身傷害等,促進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善。
■ 各方觀點(diǎn)
照看不周怨不得窗簾
“我覺得小孩子被拉繩勒死完全是父母自己照看不周導(dǎo)致的,不能賴人家窗簾有問題。那小孩被桌子磕了,是不是也說桌子不合格要召回啊?而且這也不是宜家一家有這種產(chǎn)品,國(guó)內(nèi)很多賣場(chǎng)銷售的窗簾也都是這樣的,不能專門責(zé)怪宜家?!薄M(fèi)者吳先生
應(yīng)該大方進(jìn)行召回
對(duì)兒童的這種威脅,企業(yè)在銷售中應(yīng)有明確的足以震懾消費(fèi)者的警醒提示,否則侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。其次,即使告知了仍不能免責(zé),因?yàn)檫@種威脅必須是消費(fèi)者通過簡(jiǎn)單易行的方式能夠予以避免的。消費(fèi)者有疑惑可以退貨,看似有了解決意見,但這實(shí)際上是對(duì)召回的逃避?因?yàn)椴还芟M(fèi)者有無顧慮,只要產(chǎn)品潛在威脅沒有消除,消費(fèi)者安全就無法得到保障,擠牙膏似的提解決方案,不妨大方地站出來對(duì)侵權(quán)的商品進(jìn)行召回?!本┦邢麉f(xié)投訴部主任 郎丹柯
有問題就改進(jìn)才是責(zé)任企業(yè)
“既然已經(jīng)出現(xiàn)過造成小孩勒死這樣嚴(yán)重的事故了,宜家就不能再聲稱自己的產(chǎn)品合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該有所改進(jìn),消除危險(xiǎn),現(xiàn)在這樣太沒有企業(yè)責(zé)任感了。最重要的是,宜家在美國(guó)召回產(chǎn)品,在中國(guó)就不召回,這不明擺著欺負(fù)我們中國(guó)人嘛!”——消費(fèi)者 孟女士
宜家做法不負(fù)責(zé)任
雖然產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)算是合格產(chǎn)品,但此種窗簾存在設(shè)計(jì)缺陷,屬于缺陷產(chǎn)品。宜家有義務(wù)向行政部門報(bào)告,并及時(shí)告知廣大消費(fèi)者。此外,還應(yīng)該對(duì)已經(jīng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行消除,并在生產(chǎn)環(huán)節(jié)消除不合理的部分。目前雖然消費(fèi)者想退貨就可以退貨,宜家的做法依然是不負(fù)責(zé)任的。因?yàn)閷?duì)于那些不退貨的消費(fèi)者,安全風(fēng)險(xiǎn)依然存在,萬一出現(xiàn)問題,宜家依然要承擔(dān)責(zé)任。消費(fèi)者也要注意采取相關(guān)措施消除風(fēng)險(xiǎn)?!袊?guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師 邱寶昌
■評(píng)論
兩種表情讓我看到虛偽
上周,宜家家居在北美召回了336萬個(gè)窗簾。許是這個(gè)數(shù)字吸引了媒體,那方召回公告剛出,這邊國(guó)人已成熱議。
與很多人一樣,乍聞此事,我先是一驚:窗簾還能鬧出人命來!此后,則不滿于宜家“中國(guó)不召回”的傲慢態(tài)度。生命可貴,難道因?yàn)榉ㄒ?guī)有盲區(qū),你便有理由放松對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求嗎?如此,宜家與不負(fù)責(zé)任的小作坊又有何異?
幾日后,面對(duì)眾多質(zhì)疑,宜家的態(tài)度開始松動(dòng),從“產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題,不召回”變?yōu)椤坝袚?dān)心,可退貨”。但是,如果你了解到,自2008年起至今,類似缺陷產(chǎn)品的召回對(duì)宜家而言已是第三次;如果你了解到,宜家明知北美與歐洲兒童致死數(shù)字觸目驚心,并為防萬一召回了自家產(chǎn)品,在中國(guó)卻連警示都輕描淡寫;如果你了解到,只增加一個(gè)小裝置就能有效防范危險(xiǎn),宜家卻遲遲不進(jìn)行改進(jìn),你還愿意諒解這個(gè)全球知名的家居大鱷嗎?
也許,讓人不可諒解的還遠(yuǎn)不止如此,面對(duì)召回事件,宜家有過明顯的表情不一。去年底,宜家曾在中國(guó)召回過雷帕兒童高腳椅,當(dāng)時(shí)很多小編都收到過宜家公關(guān)體系主動(dòng)發(fā)出的郵件。但奇怪的是,上回只是有報(bào)告稱小朋友擦傷了腿,宜家就大張旗鼓,高調(diào)展示自己的責(zé)任心;這回,已經(jīng)不止一個(gè)小朋友遭遇窒息甚至死亡了,已經(jīng)不止一次的大批量召回了,宜家為何反倒沒了聲息?
企業(yè)保護(hù)自己的形象沒錯(cuò),但你不能侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。如此的避重就輕、前熱后冷,難免讓人深感虛偽。世界越來越?jīng)]有秘密了,“問題窗簾”的事發(fā)恰恰證明與其藏著、掖著,還不如大方認(rèn)錯(cuò)有面子。
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