作為北京家居賣場中首個針對送貨、安裝時間作出的服務(wù)承諾,居然之家推出的“零延遲”服務(wù),推行僅半月就見成效,送貨延期投訴大幅減少。
“零延遲”是指在居然之家經(jīng)營的所有家具建材商戶,必須按合同約定時間完成送貨和安裝,否則就要承擔(dān)違約責(zé)任。在3·15期間,居然之家正式實(shí)施“零延遲”服務(wù)。為了落實(shí)這項(xiàng)服務(wù),居然之家做了大量工作:將舊合同更換為新版的銷售合同,糾正銷售員在填寫銷售合同時不太注意送貨日期填寫規(guī)范的老問題;商戶在與顧客簽訂合同前,會為顧客詳細(xì)講解關(guān)于“零延遲”服務(wù)的具體流程。
在“零延遲”正式推行第一周,居然之家開始實(shí)施送貨日期確定流程:首先,居然之家將商戶送貨清單發(fā)放給需要送貨的商戶;在接到清單后,商戶會聯(lián)系顧客詢問送貨日期是否有所變化,如果有變化再與顧客定新的送貨日期;商戶做好統(tǒng)計后將送貨清單交與本樓層管理員,居然會致電顧客電話確定;確定無誤后在ERP系統(tǒng)中更改新日期。
服務(wù)實(shí)施后,居然之家收到了不少消費(fèi)者的積極反饋:對于買家具材料的延遲影響裝修進(jìn)度的擔(dān)心在下降,因?yàn)檠悠谶`約賠償?shù)馁M(fèi)用增加了,讓商家不敢怠慢,即使出現(xiàn)了延期情況,消費(fèi)者可以獲得更多的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;商家總是積極打電話和消費(fèi)者溝通,消費(fèi)者體驗(yàn)到了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),心里更踏實(shí)了。據(jù)居然之家方面透露,因?yàn)樗拓浹悠谒斐傻耐对V明顯減少,而商家也對其工廠的制度和送貨工人態(tài)度加強(qiáng)了管理,提高了工作效率。
點(diǎn)評:將服務(wù)做到極致,滿足消費(fèi)者的需求,自然會贏得消費(fèi)者的心,之后的一切都是自然而來。
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