有過(guò)裝修經(jīng)歷的人都知道，在購(gòu)買(mǎi)裝修材料或家具時(shí)一般都需要與廠家約定好送貨時(shí)間。然而，經(jīng)常到了約定時(shí)間卻不見(jiàn)廠家送貨上門(mén)，消費(fèi)者只有著急上火、干等著的份兒。據(jù)一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查顯示，多年來(lái)，在消費(fèi)者家居裝修過(guò)程中，訂購(gòu)的建材、家具無(wú)法按時(shí)送貨安裝已經(jīng)成為讓消費(fèi)者既痛恨又無(wú)可奈何的一大痼疾。由于業(yè)內(nèi)沒(méi)有相關(guān)的服務(wù)規(guī)范，消費(fèi)者沒(méi)有辦法約束廠家，也沒(méi)法進(jìn)行有效的消費(fèi)維權(quán)。

    日前，曾在行業(yè)內(nèi)率先做出“先行賠付”的居然之家，再次將服務(wù)理念升級(jí)，向家居建材行業(yè)不按時(shí)送貨的積弊發(fā)起挑戰(zhàn)，承諾送貨安裝“零延遲”，為家居企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)做出了表率。

    家具建材不按時(shí)送貨屢遭投訴

   “本來(lái)跟廠家約好木門(mén)40天后送貨并上門(mén)安裝，可是到了日子廠家不是說(shuō)門(mén)還沒(méi)有做好，就是說(shuō)貨物正在運(yùn)往北京的路上，上門(mén)安裝的時(shí)間一推再推。家裝工序是一環(huán)緊扣一環(huán)，木門(mén)沒(méi)有按時(shí)安裝到位，我們不得不讓其他的家裝工人停工等待，讓人非常心焦?！北本┮晃幌M(fèi)者張阿姨無(wú)奈地對(duì)記者反映道。

    根據(jù)居然之家近兩年的投訴統(tǒng)計(jì)顯示，家居產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量和環(huán)保問(wèn)題的投訴呈逐年遞減的趨勢(shì)，而有關(guān)送貨安裝不及時(shí)的投訴卻急劇增加，甚至有的月份占到全月投訴量的60％。這方面的投訴主要表現(xiàn)為：一是合同約定的送貨時(shí)間一拖再拖；二是定制產(chǎn)品很少有一次能全部完成安裝的；三是送貨安裝工人服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步改進(jìn)。

    居然之家總裁汪林朋一臉嚴(yán)肅地對(duì)記者表示：“送貨延遲不僅發(fā)生在居然之家，而且已經(jīng)成為家居行業(yè)的積弊。我們發(fā)現(xiàn)個(gè)別家具合同的送貨時(shí)間甚至拖延了半年之久，尤其是木門(mén)等定制產(chǎn)品的送貨問(wèn)題讓消費(fèi)者甚是頭疼?！?BR>
   “零延遲”服務(wù)挑戰(zhàn)行業(yè)頑疾

    為了根治送貨不及時(shí)的行業(yè)頑疾，居然之家率先推出“零延遲”服務(wù)，明確表示，在居然之家經(jīng)營(yíng)的所有家具建材商戶都必須按合同約定的時(shí)間完成送貨和安裝任務(wù)，否則就要承擔(dān)違約責(zé)任，居然之家對(duì)此項(xiàng)承諾承擔(dān)先行賠付義務(wù)。

    為確?！傲阊舆t”承諾能得到兌現(xiàn)，居然之家這次動(dòng)了真格的：一方面把“零延遲”寫(xiě)進(jìn)賣場(chǎng)銷售合同及招商進(jìn)場(chǎng)合同條款中，以此對(duì)入駐商家進(jìn)行約束；另一方面動(dòng)用居然之家先行賠付保證金，以便對(duì)不按時(shí)完成送貨安裝的廠家進(jìn)行懲罰。

    居然之家規(guī)定，商家未按時(shí)送貨安裝的，每延遲一天按已付貨款的6‰向消費(fèi)者支付違約金；超過(guò)15天，消費(fèi)者有權(quán)終止合同，商戶除返還消費(fèi)者已付貨款外，還需按已付貨款的30％賠償消費(fèi)者違約金。居然之家還制定了送貨安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求各個(gè)廠家、商戶嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)在ERP系統(tǒng)上開(kāi)發(fā)出專門(mén)軟件，對(duì)商戶送貨安裝情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督?！熬尤恢蚁蛳M(fèi)者承諾，在消費(fèi)過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，不用和商戶扯皮，有事找居然之家?！蓖袅峙髨?jiān)定有力地表達(dá)了推行“零延遲”服務(wù)的決心：“既然不能按時(shí)送貨安裝，商家簽單時(shí)就不要隨意承諾。承諾了做不到，那就是企業(yè)不誠(chéng)信。居然之家推出‘零延遲’服務(wù)就是要向延遲送貨安裝的行業(yè)積弊宣戰(zhàn)，帶頭踐行誠(chéng)信服務(wù)。”

    品牌企業(yè)競(jìng)相支持“零延遲”服務(wù)

   “由居然之家推出的‘零延遲’服務(wù)有可能上升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，觸發(fā)家居行業(yè)的服務(wù)變革?！鄙虅?wù)部商貿(mào)服務(wù)管理司副司長(zhǎng)王選慶的這一說(shuō)法贏得了家居行業(yè)眾多企業(yè)的認(rèn)可。上百家家具、建材商家代表紛紛立下軍令狀：雖然“零延遲”服務(wù)執(zhí)行起來(lái)有困難、有壓力，但要堅(jiān)決執(zhí)行，如果送貨延遲，甘愿受罰。

   “我自己家裝修時(shí)，也遇到過(guò)送貨延遲這樣的問(wèn)題，找誰(shuí)都解決不了，確實(shí)非常令人惱火?！北本┻h(yuǎn)東神華陶瓷銷售有限公司總經(jīng)理?xiàng)钫冀硎?，配合居然之家的“零延遲”服務(wù)，可以提升企業(yè)自身的管理水平，還能獲得消費(fèi)者的信賴，可謂一舉兩得。

   “一棟大樓都能按期交付，消費(fèi)者裝修一個(gè)溫馨小家的需求難道都滿足不了嗎？”汪林朋認(rèn)為，定制化產(chǎn)品確實(shí)存在一些工期方面的客觀難題，但是這些都不能成為阻擋行業(yè)服務(wù)升級(jí)的借口和理由。企業(yè)要想達(dá)到送貨安裝“零延遲”的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平，從本質(zhì)上解決企業(yè)內(nèi)部的物流、組織、管理水平才是根本。

    據(jù)記者了解，居然之家推出“零延遲”服務(wù)僅僅不到半個(gè)月，就收到不少消費(fèi)者的積極反饋。有的消費(fèi)者表示，“零延遲”服務(wù)減少了人們對(duì)于買(mǎi)家具、建材延遲交貨影響裝修進(jìn)度的擔(dān)心，延期交貨違約賠償?shù)馁M(fèi)用增加了，讓商家不敢怠慢，即使出現(xiàn)了延期情況，消費(fèi)者也可以獲得較多的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。還有的消費(fèi)者表示，最近商家積極地打電話和消費(fèi)者溝通送貨問(wèn)題，讓人體驗(yàn)到了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，心里更踏實(shí)了。據(jù)居然之家方面透露，近期因?yàn)樗拓浹舆t所造成的投訴明顯減少，而商家也對(duì)其送貨工人加強(qiáng)了管理，提高了工作效率。