真相篇
網(wǎng)購聽起來總是很美好,方便、快捷,趕上雙11這樣的購物節(jié)似乎還能省下不少錢。去年天貓雙11家居類產(chǎn)品總銷售額號稱超過3億,足見大家的購物熱情。不過,去年雙11之后,網(wǎng)友的評價普遍反映網(wǎng)購大件家居用品煩惱不少,如送貨慢、運費高、遭當?shù)亟?jīng)銷商刁難……網(wǎng)購大件家具,雙11沒有想象中那么美好,本期,本報記者為您還原雙11家居網(wǎng)購真相。
>>價格真相
天貓只保57天內(nèi)最低價
價格低是大家選擇雙11購物的源動力,有些商家承諾雙11當天產(chǎn)品會全年最低,不少人也認為這就是全年最低,不買就虧了,所以都攢足了勁準備下手。但事實果真如此嗎?
記者從某參加今年天貓雙11活動的廠家處,獲得了一份天貓雙11招商要求,其中對價格部分有詳細規(guī)定。
首先,天貓商家全店商品的雙11活動最終售賣價都必須小于等于吊牌價/專柜價的5折及以下(不參加的商品,系統(tǒng)會自動下架)。其次,有SKU(產(chǎn)品的固定編碼)的商品,其雙11活動最終售賣價都必須小于等于自2013年9月15日至2013年11月10日期間成交訂單拍下最低價的9折;無SKU的商品雙11活動最終售賣價必須小于等于自2013年9月15日至2013年11月10日期間成交訂單拍下最低價的9折。第三,商品自2013年9月15日起如果參加過聚劃算的,雙11活動最終售賣價也必須小于等于聚劃算成交訂單拍下價格的9折。第四,最低價中已經(jīng)剔除淘金幣價、店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券、積分換購、秒殺、付郵試用、萬人團、預售所造成的低價,也已剔除小于10元的拍下價格造成的低價。第五,針對新品,即從來沒有成交過的商品,會跳過最低價的規(guī)則校驗,即認為滿足最低價的要求。第六,雙11購物狂歡節(jié)活動商品與品牌特賣、預售是互斥的,互斥指同一時間內(nèi)同一個商品不能同時參加兩邊的。
仔細研讀上述規(guī)定,可以看出天貓確實保證了雙11產(chǎn)品較某一時間段內(nèi)的價格是優(yōu)惠的,最終成交價是9月15日—11月10日這57天中,最低成交價的9折。因此,全年價格最低只是網(wǎng)友們的“想象”、“誤解”,或是商家自己的承諾。
為了提前搶到實惠,還有很多網(wǎng)友參加了品牌家具的預售。記者也在天貓上看到不少家具品牌都打出了預售商品,并在商品上標明,雙11將加價10%,給人一種不買就錯過了的感覺。但從價格規(guī)定上看,預售和雙11活動是互斥的,所以“雙11當天,預售的必須自動加價,這就相當于下架處理了”。一位參加該活動的商戶告訴記者。
而新上架產(chǎn)品將自動跳過最低價的規(guī)則。因此,這類產(chǎn)品價格是不是真實惠就很難權衡了。
線下價格不一定高
網(wǎng)上購物價格一定低于實體店,這幾乎是大家的共識。但京華家居記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),線上價格不一定就是最低的。線下賣場不但可以隨時體驗、咨詢,在價格上也可能更好商量。比如,讓導購給予上次大促銷時的優(yōu)惠,上樓費、安裝費等也可能就給免了。
業(yè)內(nèi)人士也指出,線上家具太便宜更應該引起重視。一般正規(guī)廠家的同款商品線上雖然可能會稍便宜些,但也不會太離譜。雖然正規(guī)廠家走網(wǎng)銷,節(jié)省了線下場地費。但在線上想在數(shù)以百萬計的產(chǎn)品中“脫穎而出”,高昂的宣傳費是不能省的。核算一下成本,線上的正規(guī)產(chǎn)品也就不能便宜無“下限”了。所以提醒大家,如果是同款家具,線上較線下便宜得特別多,線上產(chǎn)品很可能來路不正。其實線上真正便宜的,就是一些廠家針對電商渠道設計、開發(fā)的結構比較簡單,成本也低的“網(wǎng)絡專供”品。如此,線上線下產(chǎn)品才能拉開價格差距。
>>服務真相
服務如何取決于網(wǎng)購渠道
家具做電商的一個難點就在于售前體驗和售后服務。但從去年雙11銷售后的網(wǎng)友評價來看,這個短板暴露無遺。
經(jīng)過京華家居記者對于時下家居產(chǎn)品網(wǎng)絡銷售的調(diào)查發(fā)現(xiàn),經(jīng)營者的身份直接影響到買家的商品體驗度及所獲得的服務質(zhì)量。
第一種是品牌工廠在天貓、京東等電商平臺開店,如顧家家居、全友家居之類,線下也有經(jīng)銷商經(jīng)營的實體店。記者在之前的采訪中了解到,這種情況下,由于要顧及線上渠道對經(jīng)銷商渠道的影響,往往在網(wǎng)店中銷售產(chǎn)品與線下實現(xiàn)差異化經(jīng)營。簡單的說,就是兩個渠道分別銷售不同的商品。
因此,不同的產(chǎn)品價格上也就沒有可比性了,消費者如果要實際體驗,可以到實體店中找類似產(chǎn)品?;蛘哌€可以去品牌的線下體驗店,新浪、天貓與賣場合作的線下體驗館。但即使是這樣的場所,陳列的樣品也是極其有限的,想完整體驗不大可能。至于售后服務,這類平臺一般由各地的經(jīng)銷商負責,但買家要額外付費。
第二種是廠家自建電商渠道,比如曲美。線上與線下的產(chǎn)品、價格、服務是相同的。消費者可以線下在實體店體驗,然后在線上完成交易,甚至在店面內(nèi)完成線上支付。這種模式下,體驗度會更高,而且價格體系相對穩(wěn)定。
第三種是賣場搭建的電商平臺。以居然之家在雙11即將上線的居然在線為例,用居然之家集團經(jīng)營管理部副經(jīng)理王寧寧的話說,其目前主要是一種服務手段。消費者可以到居然之家實際體驗商品,然后與其它商品或其它賣場比較,如果真的覺得居然之家的產(chǎn)品值得購買,“那直接在居然在線購買就可以了。不用再跑一趟賣場。”其所購產(chǎn)品的相應服務,當然還是在居然之家的體系下完成。
第四種,就是當?shù)亟?jīng)銷商在得到或是沒有得到廠家授權的情況下開設的網(wǎng)店。這種小店在不少網(wǎng)購平臺搜索品牌名即可發(fā)現(xiàn)不少。
這也僅僅相當于經(jīng)銷商開辟的另一店面,線上線下產(chǎn)品基本同步,價格也基本持平。有些店主還會直接告訴你店內(nèi)款式更多,歡迎實際體驗。當?shù)氐馁I家可以享受售后服務。
另外,還有一種就是在某些電商平臺有店,價格較正規(guī)渠道低不少,但貨品來路不明,一般不會提供售后服務,產(chǎn)品質(zhì)量也沒保障。
送貨或要等到“白頭”
去年雙11,網(wǎng)銷火爆的同時,也反映出家具等大件家居產(chǎn)品售后服務體驗差的問題。最受詬病的就是送貨奇慢。
經(jīng)記者體驗,如果在正常的家居賣場購貨,一些北京生產(chǎn)或是有庫存的貨品,甚至可以做到一周內(nèi)安裝完畢。外地廠家的產(chǎn)品送貨期在物流發(fā)達的今天也一般不會超過30天。但在線上購物,去年有購買全友家具的買家在評價中反映,送貨期竟然超過4個月(購買日期并非雙11訂單暴增時段)。但記者在實體店詢問到貨時間,雖然線上線下產(chǎn)品產(chǎn)地都是四川,線下產(chǎn)品有的最快可以達到20天到貨。
因為物流奇慢,不少買家大呼后悔網(wǎng)購家具,搬家日期甚至婚房裝修都受到了不同程度的影響。
業(yè)內(nèi)人士指出,網(wǎng)購物流比實體慢也算正常現(xiàn)象。因為實體店是經(jīng)銷商成批提貨,效率高,破損率也小,這比廠家直接發(fā)物流時間上當然有優(yōu)勢。
安裝、配送費用不低
大部分消費的心目中,在賣場買家具,免費安裝、保修應該是一種贈送的服務。其實,當?shù)亟?jīng)銷商的服務費早就算在了家具價格里。在網(wǎng)上買品牌家具,廠家價格中沒有體現(xiàn)這部分費用。但為了產(chǎn)品落地后有人管,消費者還是要付錢,“不給錢,當?shù)亟?jīng)銷商憑啥給你白干活?”業(yè)內(nèi)人士說。
這筆費用放在售價中感覺不明顯,拿出來單算卻是不小的數(shù)目。比如,記者在今年顧家家居的天貓旗艦店發(fā)現(xiàn),物流說明中表示,根據(jù)配送地區(qū)不同,只有達到一定消費額度才能獲得包搬樓(六層以下/電梯樓層)、包物流、包安裝、包送貨上門、包物流服務的所謂五包服務。如果消費額度未滿仍選擇享受五包服務,那就得另付消費額的5%。廠家還限定了最低支付額,以配送區(qū)在北京為例,訂單額滿10000元,可享五包服務,不滿的付貨款的5%,但最低支付200元起。一款價格為2999.11元的沙發(fā),貨款的5%只有約149.9元,但按顧家現(xiàn)實規(guī)則,還要多付50元左右。
全友家居對物流費用進行了明碼標價,不管買多少都收一筆運費,北京地區(qū)是300元/次。如果到專賣店或物流點自提,那就不負責安裝和售后。以上兩家還不算貴,有某家具品牌包送貨、安裝,竟然要收貨款的12%。
除此之外,還有其它額外費用,比如上樓費,超過6層或7層無電梯的,不少品牌要加收上樓費。去年,也有買家抱怨,在配送和安裝時受到當?shù)亟?jīng)銷商刁難,多付了錢才最終搞定。
還有一些商家規(guī)定,不能及時提貨的,占用庫房,還要按天收費。
服務篇
提前下手仔細盤算
網(wǎng)購畢竟快捷,如何能在雙11大戰(zhàn)中突破重圍,做到無憂購物呢?結合專家說法及對網(wǎng)購的多方調(diào)查,我們?yōu)槟偨Y幾條經(jīng)驗。
早踩點預防當天沒人理
首先,雙11當天,訪問量暴增,客服基本沒時間回復你的各種咨詢問題,一般是先讓買家下單,鎖定當天的折扣價,待活動結束后,再一個個細聊,不合適的可以選擇退單。去年雙11之后,之所以不少大品牌退單率超過100%,主要就是這個原因。早前采訪中,多個家具品牌告訴記者,由于當天訂單太多,即使加派人手,這個確定訂單的工作也進行了差不多一個月。
一般線上家具都是下單定做的,早確定訂單就代表可以早日收貨。如果您想家具快點到手,不妨先選中款式,自己算好尺寸,然后詳細閱讀物流說明,看能不能配送到所在城市(當然,此時也是可以請客服幫忙的)。算算產(chǎn)品加上物流、安裝等費用,實際價格是多少。如果以上順利,有時間再到線下專賣店看看,問問線下的折扣和服務水平。綜合比較一下,到底買哪個更合適。
提防冒名頂替和假冒偽劣
雙11是購物狂歡節(jié),除了天貓、京東上的官方店搞活動,其它平臺上的小商家,未免也有些動作。辨別真假官方店就顯得尤為重要了。在淘寶上以居然之家、紅星美凱龍,甚至已經(jīng)關店的東方家園建材超市為關鍵字進行搜索,仍然會出現(xiàn)不少帶有這些字眼的店鋪。京華家居曾曝光一些店鋪提出虛假承諾,比如掛著紅星美凱龍名頭的某店,竟然承諾在網(wǎng)店上購物,出問題可以去當?shù)丶t星美凱龍保修,最后被證明是“子虛烏有”的事。
還有一些品牌早就在官網(wǎng)聲明,不在網(wǎng)絡平臺銷售。因此,在網(wǎng)上購買的這些“品牌”產(chǎn)品不但得不到保修服務,還會直接被判定為假冒偽劣產(chǎn)品。如非同、愛依瑞斯在官網(wǎng)上發(fā)出聲明稱,“……消費者凡是在網(wǎng)上訂購的非同產(chǎn)品均為盜版或者假冒偽劣產(chǎn)品?!辈贿^記者發(fā)現(xiàn),目前在淘寶上還是很容易找到聲稱出售以上品牌正品的賣家。在此提醒消費者,不要貪圖便宜,若感覺賣家網(wǎng)店規(guī)模不大,或沒有授權書,還是先到正規(guī)品牌官網(wǎng)上看看,撥打官方電話問一問更保險(放心保)。
無理由退貨不簡單
讓大家提早線下體驗實物還有一個好處就是,避免退貨的尷尬。天貓支持七天無理由退換貨,不少賣家還承諾60天可以無理由退換。但是,在貨品沒有質(zhì)量問題的情況下運費可是由買家承擔的。如果買大件家具,首先要拆卸、然后要保證物流無破損,再加上物流費,這可都是不小的成本。
商家承諾要留證據(jù)
消費者在網(wǎng)上購買需要安裝、對保修和維護要求較高的家居產(chǎn)品時,要注意詢問銷售商的相關服務能力,對銷售商提供的信息通過致電廠家等方式確認。必要時要保留銷售商提出擔?;虺兄Z的郵件,截圖或聊天記錄,并索要正規(guī)發(fā)票、保修卡等有效憑證。
對于家具國家有強制性標準。比如板材家具,最低標準環(huán)保等級需達E1級,如果賣家有更高承諾,也需要留存證據(jù)。
某些家居產(chǎn)品不適合網(wǎng)購
.玻璃為主材的家具、建材等,運送途中容易出現(xiàn)破損,不易追究原因。而且一些大型的產(chǎn)品價格昂貴,配件多,安裝復雜,網(wǎng)購風險高。
.瓷磚、地板體積大,運費高,容易損壞,且用量無法精確計算,補、退比較麻煩,容易出現(xiàn)色差。
.陶瓷、衛(wèi)浴、漆面家具等,分量重,體積大,容易損壞,如果沒有外包裝或外包裝不能保障產(chǎn)品安全,釉面容易被剮壞而影響美觀,而退換起來又需要花費較多的物流費用等。