近二十家賣場負(fù)責(zé)人參會,針對消費(fèi)者反映較為典型的售后服務(wù)問題進(jìn)行探討。據(jù)裝一網(wǎng)了解,本次峰會上,針對消費(fèi)者反映較為典型的售后服務(wù)方面的問題,各商場負(fù)責(zé)人進(jìn)行了權(quán)威解釋和承諾,針對不同的售后政策進(jìn)行了討論和交流,最后達(dá)成了三項服務(wù)共識。
熱點(diǎn)問題
●如何杜絕“客服中心=太極中心”?
●日常糾紛在什么情況下可“先行賠付”?
●如何有效杜絕私下收銀問題?
●“30天無理由退換貨”起始時間如何算?
●家居賣場延時營業(yè)有沒有必要?
1、大明宮建材家居北二環(huán)店副總經(jīng)理 田彬
■商場售后中心只會一直“協(xié)調(diào)”嗎?如何杜絕“客服中心=太極中心”?
針對這個問題,首先我們需要澄清一下,大明宮售后服務(wù)向來以消費(fèi)者為導(dǎo)向,所有的售后服務(wù)都是建立在消費(fèi)者滿意的前提下。但尷尬的是家居賣場不具備執(zhí)法權(quán),也不是專業(yè)的鑒定中心。遇到消費(fèi)者投訴,我們首先需要講究證據(jù),不管是消費(fèi)者還是商戶都要拿出證明自己的有力證據(jù),客服工作人員會根據(jù)相應(yīng)的證據(jù)給出合理的解決方案,但這解決的過程是需要時間的??赡軐τ谇闆r稍微復(fù)雜的投訴處理的時間會長一些,但不存在把“協(xié)調(diào)”當(dāng)幌子,也絕不會是踢皮球式的服務(wù)。
■商戶撤場后,業(yè)主售后需求誰來管?怎么管?
大明宮要求商戶在入駐大明宮時要交質(zhì)保金,質(zhì)保金就是在商戶撤場后保證消費(fèi)者能享受到正常的售后服務(wù)。有些品牌雖然撤場,但消費(fèi)者還能聯(lián)系到該品牌,可以進(jìn)行正常的售后服務(wù)。但有些品牌撤場后售后服務(wù)渠道也同時關(guān)閉,這時為了保護(hù)消費(fèi)者享受到正常的售后,大明宮會啟動商戶在大明宮的質(zhì)保金為消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù),保證消費(fèi)者在大明宮購物無后顧之憂。
但需要提醒的是,這是針對消費(fèi)者的產(chǎn)品在質(zhì)保期限內(nèi)出現(xiàn)問題的情況,若是質(zhì)保期限外,進(jìn)行維修服務(wù)時消費(fèi)者需支付相應(yīng)的材料費(fèi)用。
2、居然之家高新至尊店總經(jīng)理 潘峰
■商場售后中心只會一直“協(xié)調(diào)”嗎?如何杜絕“客服中心=太極中心”?
第一,面對投訴,我們首先要了解投訴的背后原因,沒有消費(fèi)者會浪費(fèi)時間和精力去做一件毫無意義的事情。第二,有些商戶抱怨消費(fèi)者過度維權(quán),消費(fèi)者作為一般的購買群體,過度維權(quán)是因為不懂產(chǎn)品的價格和價值,我們更應(yīng)該花時間去做解答和接待,幫助消費(fèi)者了解問題。第三,賣場作為消費(fèi)者和商戶的紐帶,要本著對待自己事情的態(tài)度處理消費(fèi)者投訴,要讓消費(fèi)者看到我們解決問題的誠意,協(xié)調(diào)不是“推脫”。
居然之家的原則是不允許打“太極”,投訴金額在500元以內(nèi),一線工作人員就可以幫消費(fèi)者處理。金額較大,情況復(fù)雜,上報處理。居然之家定期會撥打消費(fèi)者售后回訪電話,對于電話暴露出的問題嚴(yán)格處理并罰款。
■“先行賠付”制度是不是只在商戶非正常撤場情況下才能有效?日常糾紛在什么情況下才會“先行賠付”?
并非商戶撤場消費(fèi)者才能享受先行賠付,居然之家的先行賠付措施90%是用于日常的消費(fèi)糾紛中。先行賠付中有居然之家替消費(fèi)者賠給商戶的,也有替商戶對消費(fèi)者進(jìn)行賠償。如,消費(fèi)者選購家具時孩子不小心打壞了店面家具的小裝飾品,居然之家會替消費(fèi)者給商戶進(jìn)行相應(yīng)賠償。商家送貨延遲,居然也會向消費(fèi)者進(jìn)行必要的補(bǔ)償。
■商戶撤場后,業(yè)主的售后需求誰來管,怎么管?
若產(chǎn)品的質(zhì)保期為3年,商戶需要向居然之家交3年的質(zhì)保金。質(zhì)保金用于制約商戶,同時可以保證商戶撤場后消費(fèi)者享受正常的售后服務(wù)。若消費(fèi)者的正常售后需求,商家無法滿足,此時居然之家會對消費(fèi)者進(jìn)行賠償。超過質(zhì)保期,居然之家會收取相應(yīng)的人工費(fèi)+材料費(fèi)。
3、大明宮建材家居?xùn)|三環(huán)店副總經(jīng)理 唐小暉
■商場售后中心只會一直“協(xié)調(diào)”嗎?如何杜絕“客服中心=太極中心”?
大明宮一直堅信,只有做好服務(wù)才能贏得消費(fèi)者的信賴。事實上,大明宮領(lǐng)導(dǎo)層高度關(guān)注消費(fèi)者的體驗感受和售后服務(wù),這么多年來也一直在服務(wù)的道路上不斷提升和改進(jìn)。
大明宮現(xiàn)有投訴快速受理機(jī)制,解決投訴權(quán)利下放等政策出臺,目的就是保證可以在很短的時間內(nèi)快速為消費(fèi)者解決問題。如果消費(fèi)者投訴的問題清楚明了,基本上立刻就能解決問題。若是事情相對復(fù)雜,客服中心工作人員會層層上報,這個過程可能持續(xù)的時間較長。遇到復(fù)雜問題,協(xié)調(diào)消費(fèi)者和商戶這是必要的,但一定會給出解決方案,絕不是所謂的“太極中心”。
為了更好地做好服務(wù),大明宮已經(jīng)著手整理多年的消費(fèi)者投訴記錄,在這中間尋找共同點(diǎn),加入和改進(jìn)新的服務(wù)規(guī)章,明確商戶責(zé)任。對于近年來新出的投訴糾紛,重新細(xì)化完善,保證日后遇到類似的投訴可以迅速解決。
■如何才能有效杜絕私下收銀問題,難點(diǎn)在哪里?業(yè)主的權(quán)益誰來保證?
私下收銀現(xiàn)象,賣場已經(jīng)三令五申杜絕,但還需要消費(fèi)者的緊密配合。大明宮東三環(huán)店的醒目位置,包括電梯口、收銀臺都有統(tǒng)一收銀的標(biāo)識。但是消費(fèi)者在買家具時沒有這樣的意識,或者是沒有看見相應(yīng)的標(biāo)識。也有商家做活動時給消費(fèi)者更多的優(yōu)惠讓消費(fèi)者將錢私下交至商戶處,這樣的情況一旦出現(xiàn)問題,不僅消費(fèi)者是受害者,連帶賣場聲譽(yù)受損同樣是受害者,雙方權(quán)益都難以保證。
為了防止上述問題的發(fā)生,大明宮對私下收銀行為管控更加嚴(yán)格,每層樓有督導(dǎo)進(jìn)店面檢查,遇到POS機(jī)直接沒收并進(jìn)行罰款,樓層定時插播統(tǒng)一收銀提示語。也呼吁消費(fèi)者避免自身權(quán)益受損,統(tǒng)一收銀,理性消費(fèi)。
■當(dāng)消費(fèi)者的各類購物憑證遺失時,對于消費(fèi)者的售后需求,商場要不要管,如何管?
如果消費(fèi)者在購物后,購物憑證遺失了,但如果是在大明宮收銀臺統(tǒng)一收銀處交錢,我們都會有相關(guān)的購物檔案,可以查檔案,根據(jù)檔案給消費(fèi)者提供正常的售后服務(wù)。
4、居然之家北二環(huán)店總經(jīng)理 巨鳴
■“30天無理由退換貨”起始時間到底從哪一天開始算最合理?
居然之家的合同中清楚寫著,“30天無理由退換貨是從商品驗收一個月內(nèi)算,在商品無損耗不影響二次銷售的情況下可以享受正常的退換貨服務(wù)?!?
這是居然之家經(jīng)過多次消費(fèi)者反饋的真實情況后做了修改。新的修改更加人性化,從驗收后算起對于消費(fèi)者來說也是最合理的。
我們知道,板式家具30天送貨上門比較常見,但很多定制產(chǎn)品、實木家具無法做到30天送貨,甚至?xí)舆t。若是30天退換貨,可能消費(fèi)者還沒見到產(chǎn)品就失去了退貨換的權(quán)利。因此,結(jié)合實際情況,居然之家出臺如此措施。
5、居然之家南二環(huán)店總經(jīng)理 楊鑫
■家居賣場延時營業(yè)、春節(jié)營業(yè)有沒有必要,是否可行?
對于春節(jié)營業(yè),目前我們還沒有過嘗試。但2016年12月1日起,居然之家南二環(huán)店開始延時營業(yè)至9點(diǎn),這是根據(jù)地理位置、周邊消費(fèi)者需求試行的。居然之家南二環(huán)在地鐵3號線沿線,有較好的地理位置,消費(fèi)者購物最起碼乘車方便。大多家居賣場周邊交通不便,晚上延時營業(yè)對消費(fèi)者和商場工作人員來說都不方便。
市場競爭激烈,家居賣場也要做出特色,做差異化服務(wù)才能贏得市場.我們希望消費(fèi)者在白天上班之余,晚上可以和家人去家居賣場選購家具,同時也不耽誤周末休息,一舉兩得。
同時,延時營業(yè)一月有余,我們的銷量明顯增加,可見此舉可以試行,但并不是每個家居賣場都可以,地理位置絕對是重要的優(yōu)勢。
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