銷量攀升 退貨率與投訴率同樣居高不下
與家裝建材產(chǎn)品每年雙11不斷攀升的銷售量相呼應(yīng)的,是同樣居高不下的退貨率與投訴率,這與家裝服務(wù)本身的性質(zhì)不無關(guān)系。有數(shù)據(jù)顯示,目前消費者線上購買家居建材產(chǎn)品的滿意度僅有8%,每年雙11之后,家居建材類產(chǎn)品的投訴率更會暴漲,投訴占比主要分布在配送服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)以及售后服務(wù)三方面。
但基于電商平臺不具備直觀選購條件的性質(zhì),用戶對于建材質(zhì)量并沒有實在的把握,而在物流環(huán)節(jié)上,雙11購物高峰導致的快遞爆倉不僅會讓建材產(chǎn)品在配送過程中有破損的風險,更會因為物流的延誤而耽誤用戶的裝修工期;若在此時加上商家售后體系的不健全,那家裝網(wǎng)購帶給用戶的不是便利而是絕對糟透的體驗。在瘋狂的價格戰(zhàn)之下,需要家裝企業(yè)能不斷提供出質(zhì)量過硬的產(chǎn)品,需要建立完善高效的服務(wù)體系,更需要整個家裝行業(yè)在保持良性競爭的前提下不斷提高與變革自身。當然這不是一朝一夕之事。
戰(zhàn)果豐碩 物流配送與安裝售后也面臨嚴峻考驗
今年的雙11,家裝行業(yè)戰(zhàn)果豐碩,但禁得住隨后的考驗才是關(guān)鍵:雙11結(jié)束一周至一個月的時間內(nèi),將會迎來退貨投訴的高峰期。今年,物流配送與安裝售后依然可能是家裝產(chǎn)品的投訴大戶,但從越來越多的家裝公司開始提出加強售后團隊與服務(wù)體驗的趨勢上,我們也許可以期待一下未來線上家裝的轉(zhuǎn)型成果,卻不知,這轉(zhuǎn)型的開端在今年的“狂歡”之后能否顯現(xiàn)。
說到底,購物狂歡是電商平臺拉攏用戶的有力手段,而用戶從哪里搶來?傳統(tǒng)賣場也許是來源之一。是否跟著電商的步子開啟一場線下購物狂歡,對于傳統(tǒng)家居賣場來講,這一件事似乎更值得考慮。
成本與讓利之間 實體賣場面臨艱難抉擇
傳統(tǒng)的家裝賣場進駐模式多為代理經(jīng)銷商,他們有著電商平臺不曾擁有的優(yōu)勢便是可以直面消費者,比電商更能直接深入了解用戶的裝修需求。坐擁這一巨大優(yōu)勢,很多家裝賣場與經(jīng)銷商開始布局線上與線下的結(jié)合,卻不能逃避傳統(tǒng)賣場的短板:首先便是價格上的差距,傳統(tǒng)賣場能否拿出足夠的成本支持大力度的優(yōu)惠來與電商促銷狂歡迎合;其次,電商的狂歡基于平臺用戶流量與傳播的強大,傳統(tǒng)賣場的優(yōu)惠能否吸引到大流量人群,是賣場“跟風”與否的關(guān)鍵之處。
但在今年各大家裝賣場中,很多傳統(tǒng)家裝賣場還是選擇加入這場促銷狂歡中,打出了力度不同的優(yōu)惠,但對于他們來講,加入這場狂歡的醉翁之意也許并不只在與價格,而是意在借著雙11的東風之勢拉回被流失的用戶與人氣。更有很多傳統(tǒng)家裝店面選擇在今年雙11成為旁觀者,成本與讓利之間的平衡讓不少經(jīng)銷商代理商退卻了加入的熱情。
雙11的落幕,讓處在兩極游走邊緣的傳統(tǒng)家裝賣場暫時松了口氣,而在電商平臺上激戰(zhàn)正酣的家裝品牌商們也贏得了數(shù)據(jù)上的狂歡。狂歡過后,盈利與口碑能否一起豐收,能否成功達到理想中布局,答案也許還需在等等。