報告直言“法律規(guī)定的一些內(nèi)容還沒有真正‘落地’”,并就法律的實施貫徹問題提出了建議。
遠程購物投訴網(wǎng)購占92.3%
報告指出,網(wǎng)絡零售交易額以每年40%以上的速度增長,2014年達到2.8萬億元。據(jù)商務部反映,互聯(lián)網(wǎng)領域侵犯消費者合法權益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為突出,已經(jīng)成為侵權假冒的重點環(huán)節(jié)。一是質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴重。據(jù)國家工商總局抽查,2014年的網(wǎng)購正品率只有58.7%。二是投訴和案件增長迅速。2014年全國工商部門共受理網(wǎng)絡購物投訴7.78萬件,同比增長356.6%;在消協(xié)組織受理的20135件遠程購物投訴中,網(wǎng)絡購物占到了92.3%。
報告建議,加快電子商務的立法進程,完善電子商務監(jiān)管體制,明確經(jīng)營者、消費者的權利義務,規(guī)范落實電子商務平臺和企業(yè)的主體責任。此外,進一步協(xié)調(diào)和理順消費維權機制。
近10萬預付卡企業(yè)僅351家備案
實施情況報告顯示,一些新的消費領域缺乏有效規(guī)制,預付卡消費領域問題突出。
報告指出,據(jù)統(tǒng)計,2014年國內(nèi)多用途和單用途預付卡銷售規(guī)模為9068.8億元,有關部門估算,一半以上的份額已經(jīng)人民銀行批準或商務部備案,但仍有大量發(fā)卡行為未納入監(jiān)管。據(jù)上海市工商局估計,全市發(fā)卡主體近10萬家,而在上海市商務委備案的企業(yè)只有351家。
報告說,預付卡消費是由消費者一次性支付費用,經(jīng)營者分次提供商品或服務的消費模式,存在一定風險。一是發(fā)行預付卡的企業(yè)量大面廣,涉及資金較大,個別商家利用其變相融資、集資甚至詐騙;二是約定不明導致服務縮水。上海市12315平臺2014年預付卡消費投訴占到了全年投訴量的一半,主要集中在美容美發(fā)、健身、教育培訓等行業(yè)。浙江去年以來的預付卡消費糾紛已達6000多件,多數(shù)難以處理。地方還反映,一些商家“關門跑路”,導致爆發(fā)群體性事件。
服務投訴教育裝修等領域集中
報告同時顯示,服務領域投訴增長較快。2014年全國工商部門受理的服務領域投訴已經(jīng)占到了總量的40%,呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。如文化娛樂服務、中介服務投訴的增幅分別為58%和51%。一些地方反映,當?shù)叵M投訴的商品和服務占比,已經(jīng)從10年前的7∶3變?yōu)楝F(xiàn)在的3∶7,主要集中在教育培訓、家庭裝修、汽車維修、餐飲旅游等方面。虛假廣告、明碼標價、格式合同、價格欺詐等導致的消費投訴時有發(fā)生。
“消保法雖然明確將金融服務納入調(diào)整范圍,但相關法律中缺少金融消費者權利和義務的銜接性規(guī)定,對是否屬于欺詐、是否適用懲罰性賠償存在爭議?!眻蟾嬲f。
無理由退貨爭議投訴最多
“我在網(wǎng)上買了一個電子產(chǎn)品。網(wǎng)頁上寫明‘支持7天無理由退貨’,但又附了一則售后退換、維修提示,要求產(chǎn)品包裝中的塑料泡沫不能損壞、包裝機器塑料膜不能丟失等?!睆V州市民黃先生說,“商家的理由是‘無理由退換產(chǎn)品必須不影響二次銷售’,但這等于讓無理由退貨的規(guī)定形同虛設了?!?
全國人大常委會執(zhí)法檢查組的報告指出:“從檢查情況看,無理由退貨產(chǎn)生的爭議在許多地方已經(jīng)上升為消費者投訴的第一位?!?
報告顯示,爭議主要集中在兩個方面:一是退貨范圍。經(jīng)營者和消費者關于哪些商品適用無理由退貨存在不同理解,導致爭議發(fā)生。二是對商品完好的解釋。有的商家不僅要求商品本身完好,而且商品包裝必須完整,甚至要求商品不得拆封、試用。還有一些商家存在故意拖延拒絕退貨、折扣或贈送商品不予退貨等現(xiàn)象。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少電商自行設定了“不適用七天無理由退換貨商品范圍”,有的則以“特定種類商品退貨后包含安全隱患”“無法排除消費者以假換真退貨”等為由拒不執(zhí)行7天無理由退換貨。
一年多公益訴訟僅成功一例
今年7月,上海市消費者權益保護委員會就手機預裝應用軟件引發(fā)侵權責任糾紛問題,分別向天津三星通信技術有限公司和廣東歐珀移動通信有限公司發(fā)起消費公益訴訟,并被法院受理。案件已于9月在上海市第一中級人民法院開庭審理。
“消保法規(guī)定了省級以上消協(xié)組織提起消費公益訴訟職責,但是消費公益訴訟推進緩慢。消保法實施一年多來,僅有上海市消保委成功提起了一件消費公益訴訟?!比珖舜蟪N瘯?zhí)法檢查組報告中說。
一個引人注目的案例是,浙江省消保委針對“強制實名制購票乘車后遺失車票的消費者另行購票”的行為向上海鐵路局提起公益訴訟,今年1月法院最終裁定“不予受理”。
公益訴訟司法解釋年內(nèi)或出臺
從全國人大常委會執(zhí)法檢查組報告來看,消費公益訴訟推進緩慢的原因有三:一是消費公益訴訟是新生事物,消協(xié)組織對此缺乏經(jīng)驗,也缺少相應的專業(yè)能力和技術支撐;二是有關的訴訟規(guī)則、配套制度尚待明確,特別是受案范圍、程序規(guī)則、舉證責任、費用承擔、賠償標準等問題,影響了公益訴訟的開展;三是消協(xié)組織在提起公益訴訟時受到的壓力比較大。
全國人大常委會執(zhí)法檢查組報告建議,最高人民法院在今年內(nèi)出臺關于消費公益訴訟的司法解釋,明確訴訟范圍、舉證責任、損害賠償?shù)葍?nèi)容,支持省級以上消協(xié)組織開展消費公益訴訟。同時建議最高法將涉及消費者權益保護的案件實行單獨案由管理。
今年6月,最高法曾表示正在抓緊制定《關于審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的規(guī)定》,力爭在年內(nèi)出臺。法律界人士認為,要真正發(fā)揮消費民事公益訴訟的作用,還應適當拓寬原告資格,賦予地市級消協(xié)、檢察機關以及一些影響較大的民間組織、行業(yè)協(xié)會等社會組織以消費公益訴訟權。同時將訴訟范圍具體化,并完善相關審判程序。
消費者個人信息被違法收集使用
長春市民曹女士今年7月在某購物網(wǎng)站訂購了一批圖書,不久接到了來自浙江的電話,稱目前無貨,讓她取消訂單,再按照提示到別的網(wǎng)站購書。曹女士登錄原來的網(wǎng)站查看,發(fā)現(xiàn)這批書仍然有貨。隨后,她致電網(wǎng)站客服,對方表示不知情,并稱網(wǎng)站并未泄露消息。
不少消費者有跟曹女士類似的經(jīng)歷。雖然新消保法首次以立法的形式將個人信息保護確認下來,是消費者權益保護領域的一項重大突破,但全國人大常委會執(zhí)法檢查組報告顯示,各地普遍反映新消保法規(guī)定的經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息的制度過于原則,執(zhí)法主體不明確,消費者個人信息被違法收集使用的勢頭還在蔓延。
適用懲罰性賠償比較困難
新消保法面臨“落地難”的內(nèi)容并不止以上這些。全國人大常委會執(zhí)法檢查組的報告還提到,法律規(guī)定的耐用商品和裝飾裝修服務出現(xiàn)瑕疵由經(jīng)營者承擔舉證責任的制度效果不佳。經(jīng)營者承擔舉證責任范圍窄,舉證責任時間短,許多經(jīng)營者以自己的售后服務部門出具檢測報告舉證或以企業(yè)標準舉證,缺乏公信力。此外,雖然法律規(guī)定了懲罰性賠償制度,但實踐中出于種種原因,適用懲罰性賠償比較困難。
報告中建議,國務院在2016年底前出臺消保法的實施條例,對法律確定的遠程購物無理由退貨、經(jīng)營者承擔舉證責任等重要制度進行細化補充,使之更具有可操作性。